Vzorci odgovorov na pritožbe. Vzorec odgovora na pritožbo državljana

Med vsemi različnimi pritožbami državljanov je mogoče ločiti eno od glavnih vrst - pritožbo. S pomočjo tega lahko dosežemo, kar hočemo, kaznovamo krivega, pospešimo čas vsakega dejanja. Zato odgovori na pritožbe (po modelu) ne bi smeli biti le kompetentno konstruirani, temveč tudi zakonsko utemeljeni. Ta članek vam bo pomagal pri tem.

Pritožba: bistvo, vrste

Preden preidemo na temo članka, je vredno razmisliti o konceptu pritožbe in njegovih vrstah, saj je v mnogih pogledih od razumevanja njegovega bistva odvisno konstruiranje pravega odgovora in s tem ugled vašega podjetja.

Pritožba je oblika vloge državljana do fizične ali pravne osebe, v besedilu katere je zahtevano odpravljanje kršitev pravic in interesov. Primer pritožbe in odgovor na to vprašanje je zdaj na spletu precej težko najti, vendar ne smemo pozabiti, da je vsak primer individualen.

Trenutno je mogoče razvrstiti vrste pritožb iz različnih razlogov.

Število prijaviteljev:

• posameznik;
• kolektivna pritožba.

Po vrsti naslovnika:

• posameznikom (na primer posameznim podjetnikom);
• za pravne osebe (državnim organom).

Z vsebino:

• o ukrepih;
• na neukrepanje;
• o pravno pomembnih dokumentih (sprejetih aktih, sklepih).

Na področju pritožbe:

• v potrošniški sferi (od stranke do izvajalca, do Rospotrebnadzorja);
• na področju stanovanjskih in komunalnih storitev;
• sodne pritožbe itd.

Ločeno je treba ustaviti na različnih sodnih pritožbah.

Po pravnih področjih:

• v civilnem pravu;
• v arbitraži;
• v kazenskem pravu;
• na Zakonik o upravnih prekrških Ruska federacija;
• v skladu s Kodeksom upravnega postopka Ruske federacije itd.

V skladu s stopnjami postopka:

• v pritožbi;
• v kasaciji;
• nadzornemu organu;
• zasebna pritožba.

Tako se lahko ta seznam nadaljuje zelo dolgo, saj obstaja veliko meril. V tem članku je podana le glavna klasifikacija.

Zakonodajna ureditev

Splošna pravica do vložitve pritožbe je določena v 4. členu. 4 zveznega zakona z dne 02.05.2006 št. 59-FZ "o postopku obravnave vlog državljanov Ruske federacije".

Hkrati, odvisno od vrste pritožbe, za vsako obstajajo posebni zakonodajni akti. Na primer, v načrtovanje, predložitev in upoštevanje sodnih pritožb uporablja GIC RF Arbitrazh zakoniku postopku, Zakona o kazenskem postopku, zakona o upravnem prekrških Ruske federacije, Ruske federacije in drugih oznak CAS. Tako se obravnava državljanov-potrošnikov do proizvajalcev, prodajalcev in izvajalcev obravnavajo v skladu z določbami zveznega zakona "o varstvu pravic potrošnikov, pa pritožba v stanovanjskem sektorju - na podlagi Stanovanjskega zakonika in drugih pravnih aktov na tem področju.

Oblika odgovora na pritožbo

Zaradi jasnosti je smiselno prikazati standardni vzorec odgovora na pritožbo državljana.

Treba je opozoriti, da se vsebina odgovora lahko razlikuje glede na okoliščine pritožbe same, odnos državljana in rezultat, ki ga želite doseči. Zgornji primer odgovora je preprost, to pomeni, da ne vsebuje nobenih sklicevanj na zakonodajo.

Če je stranka nagnjena k nadaljnjemu sojenju, potem je najverjetneje takoj iz besedila njegove pritožbe ali zahtevka, včasih se tak dokument imenuje predkazenski zahtevek. Vzemimo primer drugega odgovora na zahtevek.

Priročnik za oblikovanje

Iz zgornjih vzorcev odgovorov na pritožbe lahko določimo naslednja pravila za njihovo pripravo:

• v odzivni glavi je treba navesti ime organizacije ali IP, kontaktne podatke, ime stranke in kontaktne podatke;
• obvezno navedbo zahtevkov pritožbe in odgovora nanjo;
• ko se prijavite na državljana, da je vljuden, uporabite besedo, ki jo upoštevate;
• v besedilu navedite bistvo pritožbe, na kratko opišite dejanske okoliščine primera;
• Sklep mora biti jedrnat, če je potrebno, vsebuje sklicevanja na pravna pravila;
• V nekaterih primerih je priporočljivo vključiti izjave o izvolitvi in ​​željo, da se stranka znova vidi;
• v je besedilo odgovora bolje, da se vzdržijo uporabe glagolov in prislovov s delca ni (ne more, ni upravičen, ne sme, ne bi smeli, in drugi.), t. e. bi morala pisati optimističnega vidika, na primer, "Imate pravico / more / ima pravico do ... "," to je vaša pravica po zakonu, se strinjamo s tem, "itd, saj ta tehnika bistveno vpliva na ljudi psihično ..;
• besedilo mora biti skladno v enotnem poslovnem slogu;
• če gre za vračilo, navesti na koncu, kdaj, kje in v kakšnem obsegu jih lahko državljan prejme;
• na koncu odgovora navedite položaj in ime osebe, pooblaščene za podpis, natisnite (če je na voljo).

Pošljite odgovor na pritožbo na način, ki zagotavlja prejem svojega državljana (kurir, pošta z obvestilom o dostavi, namerno, po elektronski pošti s priglasitvijo).

Pritožbe na področju potrošnikov

Če je vaše podjetje opravljanje storitev ali trgovanje, se morate naučiti razlikovati med več kategorijami državljanov potrošnikov, da bi svoje pritožbe sposobno odgovarjali. In včasih vzpostavijo malomarne stranke.

Torej, obstaja več osnovnih tipov:

• agresorji - tisti, ki so pripravljeni za ožganost za kakršne koli male stvari, običajno povzročajo škandalom osebju, ne želijo pisno izraziti svojih pritožb, ampak so pripravljeni, da prašijo vaše podjetje na rdečino;
• pobožni ljubitelji - kategorija ljudi, ki spoštujejo red v vsem, nujno predstavijo svoje pritožbe in zahtevke (če obstajajo) v pisni obliki, pogosto takšne spore pridejo na sodišče;
• narcisisti so najbolj neškodljiva skupina državljanov, ki včasih včasih nimajo zadostne pozornosti, tako da to pomanjkljivost nadomestijo s privabljanjem pozornosti drugih ljudi, še posebej trgovinske uprave, poslovnih voditeljev itd.

Pri vsaki od teh kategorij potrošnikov se morajo obnašati drugače. Zato je treba odgovore na morebitne pritožbe zgraditi tudi glede na razvrstitev.

Torej, z napadalci, je bolje, da ne trdijo, da vznemirja samo jim še večji, še boljši ponudijo skodelico kave / čaja, se opravičujem, če je potrebno, poročilo, da bodo storilci kaznovani, to ne bo več, in tako naprej zgodilo. So potrebni, da bi se izognili škandalu Ti ukrepi in ne prestrašite drugih kupcev.

Pri srečanju z resnično bogastvom je potrebno pridobiti pravno znanje ali najeti pristojnega odvetnika, saj bodo morali biti odgovori na pritožbe napisani, jasni in utemeljeni na podlagi norm v ruski zakonodaji. Sprašujete: "Kako napisati odgovor na pritožbo, če stranka že namerava iti na sodišče? In ali sploh sploh ni vredno, da bi ga nadomestila?" Odgovorili bomo, da je to vredno, saj je za sodišče potrebna popolna zbirka dokazov.

Zadnjo kategorijo, ki jo morate samo posvetiti dovolj pozornosti, poslušati vse pritožbe, želje, povratne informacije itd., Jih lahko ponudi, na primer, zvesto kartico strank.

Še vedno pa je glavno pravilo pri obravnavanju pritožb in zahtevkov od potrošnikov strogo spoštovanje zakona, zlasti zakon Ruske federacije "O zaščiti pravic potrošnikov", ki določa posebne pogoje, pravice in obveznosti, postopek za opravljanje preizkusa kakovosti blaga.

Knjiga gostov in predlogi

Verjetno je vsaka od nas v življenju prišla do te knjige, jo odprla zaradi zanimanja za vsako organizacijo in celo pustila v njej svojo pritožbo.

Prej je bila ta knjiga imenovana žalostna, zato je bila namenjena samo pritožbam. Zdaj je bilo preimenovano in pomen se je spremenil. Zdaj v njem najdete ne le jezna sporočila, ampak tudi prijazne ocene, zdravstvene želje in blaginjo.

Če imate svojo lastno dejavnost na področju potrošnikov, mora biti ta knjiga obvezna in mora biti na vidnem mestu na zahtevo, ki jo je treba poslati naročniku.

Če v njej najdete pritožbo, se morate čim prej odzvati in pisati odgovor na knjigo. V nekaterih primerih je priporočljivo tudi klicati stranko po telefonu in obvestiti o obravnavi njegove pritožbe, po potrebi se opravičite. In za poudarek (v primeru, na primer, na bistvene kršitve pravic stranke, nepravilnega odnosa do nje, itd, ki lahko bistveno vplivajo na podobo podjetja.) - ponudbo oziroma zagotoviti možnost, da sodelujejo v nobeni nagradni igri, itd (.. več podrobnosti o tržnih metodah je treba prebrati v drugem članku).

Na splošno je treba knjige pripomb in predlogov redno preverjati, da bi bili vedno pripravljeni na nenačrtovan pregled Rospotrebnadzorja.

Potrošniški ekstremizem

Verjetno je vsak od nas v življenju v trgovini, kavarni ali drugih ustanovah slišal izraz "kupec je vedno prav", vendar je to v resnici? Ugotovimo to.

Zaradi jasnosti tega problema je vredno dati primer pritožbe enega državljana. Kupec je kupil stroj za proizvodnjo omrežja za ograjo posameznega podjetnika. Uporabil jih je več kot eno leto, potem pa je hotel vrniti nazaj k prodajalcu in zahtevati denar nazaj, ob upoštevanju nadomestila za moralno škodo, ker je stroj nenadoma pokvaril. Pisal sem pritožbo prodajalcu in mislil, da je zakon na njegovi strani. Vendar pa prodajalec ni bil od strašnih deset. Svoje pravice je zagovarjal pred sodiščem in dokazal, da so tožbe kupca nezakonite in da zahteve niso zadovoljive.

Tako je potrošniški ekstremizem mogoče opredeliti kot natančno namerno ravnanje potrošnika, katerega cilj je povzročiti škodo dobronamernim prodajalcem. Hkrati pa, kot kaže sodna praksa, se znebiti uničenega potrošnika, še posebej, da je odgovoren po zakonu, ni enostavno.

Zdaj ta položaj postaja zagon, zato so za podjetnike že potrebni zakonodajni ukrepi zaščite.

Trenutno je eden od dejanskih metod boja proti temu pojavu še vedno jasna določitev pogajanj med prodajalcem in potrošnikom v pisni obliki, vključno z razpoložljivostjo pristojnih vzorcev odgovorov na pritožbe.

Pritožbe proti ravnanjem državnih organov in uradnikov

So zelo razširjeni in temeljijo na normah Kodeksa upravnih prekrškov Ruske federacije, RF CAS, RF zveznega zakona "o izvršilnih postopkih". Na primer, pritožba zoper dejanja sodnega izvršitelja pri zasegu premoženja, pritožba zoper nedelovanje inšpektorja Državnega inšpektorata za varnost v cestnem prometu.

Odgovori morajo biti vedno sestavljeni v skladu z zahtevami ustreznih normativnih aktov. Oblika odgovorov je običajno standardna, v skladu z določbami Pravilnika tega ali tega državnega organa.

Besedilo standardnega vzorca odgovora na pritožbo državljana je naslednje: "Dragi Ivan Ivanovič! Upošteva se vaša pritožba, prejeta 10. 10. 2010. Obveščamo vas, da glede na rezultate preverjanja dejstev, ki ste jih navedli, ni kršitev zahtev zakonodaje Ruske federacije pri ravnanju uradnikov ".

Pritožba na sodišču

Pritožba na sodišču - to je zelo široka tema. Med vsemi vredno izpostaviti zahtevek v skladu z zakonikom o upravnih prekrških (zoper odločbo v primeru upravnega prekrška), s CAS Ruske federacije, kakor tudi pritožbo za varstvo zakonitosti, nadzor in zasebnih pobud na področju civilnega, arbitražo in kazenskih postopkih.

Vse te pritožbe združuje ena - odgovor na njih je podan s strani sodišča. Druge stranke v zadevi lahko posredujejo le povratne informacije o njih. Na primer, odgovor na pritožbeno pritožbo v civilnem primeru se imenuje ugovor ali odgovor.

Vsebina in oblika teh pritožb, povratne informacije in sodnih aktov na njih zagotavlja ustrezen zakonodajni akt (upravni zakonik, CAS RF zakona o pravdnem postopku Ruske federacije zakonika Arbitrazh postopku, Zakona o kazenskem postopku).

Pritožbe na področju stanovanjskih in komunalnih storitev

Stanovanje je področje, ki zadeva skoraj vsak drugi državljan. Cevi tečejo, streha se zruši, vhod, plesen v stanovanju ni očiščen, medvladni šivi niso obdelani - seznam težav se lahko nadaljuje za nedoločen čas.

Nedavna brezprava v dejavnostih družb za upravljanje, stanovanja in drugih struktur ustvarja pritožbe od najemnikov. Nadzor nad slednjim ureja Stanovanjski zakonik Ruske federacije in se lahko pritoži tako na stanovanjsko inšpekcijo kot tudi na sodišče. Na tem področju je še posebej pogosta skupinska pritožba, kjer najemniki skupaj izrazijo svoje pritožbe in podobne zahteve. Poleg tega je ta dokument zelo učinkovit, ker, kot pravijo, eden na tem področju ni bojevnik. Odgovor na pritožbo mora zagotoviti organizacija v 10 dneh po uveljavitvi zakona o varstvu potrošniških pravic in stanovanjskem pregledu v roku 30 dni.

Čas

Kako dolgo traja odgovor na pritožbo? Za to morate proučiti zakon. Zlasti čl. 12 RF zveznega zakona "o postopku za obravnavo prošenj državljanov Ruske federacije" določa skupno obdobje 30 dni, ki se lahko v nekaterih primerih podaljša na 60.

Art. 22 zakona "o varstvu potrošniških pravic" predvideva 10 dni, da se odzove na pritožbo potrošnika, pritožbe v knjigi komentarjev in predlogov pa je bolje upoštevati v prihodnjih dneh.

Čas za obravnavo pritožb se giblje od 3 do 60 dni, odvisno od vrste zahtevka. Na primer, pritožba sodišču v kazenskem postopku je v redu Art. 125 Zakonika o kazenskem postopku se obravnava v 5 dneh.

Na koncu je treba omeniti, kakšen odgovor ne bi dali vaši stranki, ne pozabite, da mora biti logično konstruirana, pravilno oblikovana in pravno pravilna. Dolgoročno je bolje imeti ustaljeno bazo vzorcev odgovorov na pritožbe.