Vzorec odgovorov na pritožbe državljanov. Zvezni zakon št. 59 o postopku obravnavanja pritožb državljanov Ruske federacije

Država organizira življenje svojih državljanov. To delo zahteva stalne povratne informacije. Ljudje postavljajo vprašanja, govorijo o težavah in ustvarjajo predloge. In odgovori pogosto postanejo nerazumljivi, ki niso povezani s temo. Zato je zaželeno, da ima strokovnjak vzorec odgovorov na pritožbe državljanov. Dokument mora biti pravilno dokumentiran, napolnjen s smiselno vsebino in posredovan osebi, ki je položaj organizacije ali države. Poglejmo, kako napisati odgovor na pritožbo, glede na 59 FZ.

Pojmi in definicije

Pritožbe državljanov so predlogi, vprašanja, pritožbe, prijave in peticije. Lahko se vloži pisno, elektronsko ali ustno. Toda pritožbe bodo obravnavane samo, če bodo uradno registrirane. Če je na primer državljan govoril z glavo in ni naročil izdaje posebnega dokumenta o rezultatih pogovora, potem odgovor ne bi smel čakati in ga organizacija ne bi smela dati. To ni kršitev zakona. In ljudje morajo vedeti nekaj birokratskih plodov. Zakon o pritožbah opisuje, katere vrste in oblike uradnih razgovorov z državnimi organi zdaj obstajajo. Druge strukture niso upoštevane. Preprosto nima pravice sprožiti odgovorov na neobstoječe pritožbe. Da bi vas zaslišali, morate ravnati v skladu s predpisom 59 FZ. Organizacije se morajo odzvati na:

• pismo;
• vprašanje na osebnem sprejemu;
• elektronsko sporočilo.

Vsaka od navedenih pritožb mora vsebovati posamezne podatke državljana, v nasprotnem primeru se šteje za anonimno. Takšni dokumenti niso upoštevani, kar ureja veljavna zakonodaja.

Kaj naj napišem v odgovoru?

V obravnavanem procesu sta vključeni dve stranki. Oba se soočata z nekaterimi težavami. Ljudje potrebujejo informacije, zaposleni pa morajo poskrbeti za skladnost z zakonom. Koristno je, da oba preučita vzorec odgovorov na pritožbe državljanov, da bi lahko govorili isti jezik. Na primer, če se oseba odloči pritožiti nad zaposlenim, ki ga je užalil in bo čakal na informacije o njegovi odpustitvi, je lahko zelo razburjen. Dokazi so potrebni za sprejemanje odločne in poštene odločitve. Preden delavec razmisli o takem vprašanju, je težava: kako zadovoljiti zahtevo tožeče stranke in ne kršiti zakona. Obema stranema je treba razumeti, da je vsako pismo, ki ga podpiše uradna oseba, resen dokument. Te vrednostne papirje hranijo zakonsko število let. Iz arhiva se lahko izloči in pregledajo. Če je potrebno, lahko izvedete preiskavo o obliki in vsebini odgovora. Vse resno. Zato je novinarski delavec potreben vzorec odgovorov na pritožbe državljanov. Včasih je brez izkušenj težko najti prave formulacije, ki v celoti izražajo bistvo informacij. Zdaj pa pojdimo na specifike.

Kako delati na odgovorih

Spodaj je približna oblika. Medtem moramo govoriti o birokratskih subtilnosti. Zakon o pritožbah predvideva vse odtenke postopka. V našem primeru je pomembno, da se dopisi, ki jih sprejmejo posamezni podatki in podpis tožeče stranke, sprejmejo v obravnavo. Za specialist, ki oblikuje besedilo odgovora, je potreben priimek in inicijal državljana, naslov njegovega prebivališča. Dejstvo je, da je odgovor poslan v pisni obliki. V glavi so navedeni osebni podatki, o katerih je prijavil vlagatelj. Nato je treba prikazati prejemnik, kateri odgovor je naveden. Tukaj je približni začetek besedila: "Dragi Natalya Gennadievna! Po preučitvi vašega pisma z dne 12.04.2011 o kršitvah veljavne zakonodaje glede izračuna pokojnin (ime organa) je bilo odločeno, To pomeni, da je treba bistvu problema prenesti na prejemnika. Če ne spominjate na vprašanje, potem je pomen odgovora na splošno mogoče izgubiti, ostati nerazumljiv. Strokovnjaki praviloma pozabijo na to. Predstavljajte si, da morate pripraviti odgovor na takšno pritožbo: "Prosimo, upoštevajte vprašanje vzpostavitve praznika za balone v naši vasi."

Približni delovni načrt

Ta primer ne smatrajte absurdnega. Še vedno ne bi smeli veljati za takšna pisma kot strokovnjaki. In za napake, da bi prekinili vrstni red obravnave, v nobenem primeru ni mogoče. Potrebno je opravljati rutinsko delo. Delavec vzame vzorec odgovorov na pritožbe državljanov in ponovi obvezno shemo. Sestavljen je iz naslednjih stopenj:

1. Ugotovite, katere pristojnosti je enota (telo).
2. Če je več anketirancev, jih pošljite.
3. Obvestiti vlagatelja o tem, kje je bila pritożba prenesena.
4. Postavite vprašanje o nadzoru.
5. Dodeli osebi, odgovorni za izvedbo dokumenta.
6. Zberite vse odgovore in oblikujte besedilo, poslano prosilcu.
7. Analizirajte skladnost z zakonodajo o posredovanih informacijah.
8. Preverite rok za odzivanje na pisno pritožbo državljanov.
9. Pošljite povzetke informacij prijavitelju.

Ta načrt se lahko nadgradi po potrebi z dodatnimi predmeti. Na primer, če gre za kršitev uslužbenca organizacije, se lahko uprava odloči za izvedbo notranje preiskave. Potem bomo morali čakati na svoje rezultate.

Primer odgovora (ne za ponovitev)

Poskusimo prenesti vse točke načrta, upoštevajoč, da je bil izvršni organ vprašan o prazniku balona. Vodja organizacije razume, da vprašanje ni v njegovi pristojnosti. Zato ga je treba preusmeriti. Pismo je napisano v lokalna vlada z zahtevo, da obravnava zadevno pritožbo. Na tožečo stranko odgovori: "Dragi Maksim Sergejevič! Naša organizacija (za ime) je pregledala vašo pritožbo (določite datum) o praznovanju praznika balona. Pravzaprav vas obveščamo, da ta tema ne spada v pristojnost (ime organa). Vaša pritožba je bila poslana (datum) na krajevni svet za obravnavo in odgovor, v bistvu. " Ta odgovor je treba prosilcu poslati v petnajstih delovnih dneh. Na splošno je obdobje pregleda 30 dni. Če pa odgovor ne moremo takoj dobiti, je potrebno delo več enot, nato pa se podvoji. To ni konec pisarniškega dela. Treba je počakati, kaj bo rekla lokalna vlada, nato pa pišite prosilcu. Na primer: "Dragi Maxim Sergejevič! Vaš predlog za praznični balon od (datum) je pregledal lokalni svet. Na podlagi tega vprašanja vas obveščamo, da trenutno letni načrt dela organa ne predvideva razširitve seznama množičnih dogodkov. Vaš predlog je bil posredovan oddelku (navedite) za študij. Vodji oddelka je naročeno, da organizira študijo javnega mnenja vasi, da bi razkril odstotek navijačev in nasprotnikov ideje. S tem se lahko povežete s tem delom. Predlagamo, da na osebni sprejem prejmete vodjo strukturne enote (za ime), da bi razpravljali o posebnih aktivnostih za izvajanje socialne pobude. Po potrditvi na dejstvo, da je večina državljanov naše vasi podpornik nove počitnice, se bo pobuda predložil lokalni seji sveta, v skladu z zakonodajo. "

Zakonodaja o obravnavi prošenj državljanov

Treba je razumeti, da je vsak dokument, ustvarjen v državni organ, morajo biti v skladu z regulativnim okvirom. Ko je odgovor na pritožbo napisan, se najprej razkrije zakon, po katerem se sprašuje. Na primer, če se pritožujejo o cestah, je vloga poslana v upravljanju večstanovanjskih stavb, pokojninskih nezadovoljni - se ukvarjajo z družbenimi vprašanji organizacije. Zakonodaja o obravnavi pritožb državljanov strogo kaže na nezakonitost priprave odgovora tistih institucij, katerih pristojnost ne vključuje vprašanja. Seveda je bolje to urediti na stopnji uporabe. Strokovnjak, ki se ukvarja z delom z državljani, je dolžan razumeti, s katero enoto se ukvarja, da bi spodbudil osebe naslovnika. V nasprotnem primeru je prijava napisana v imenu "najpomembnejšega šefa". V Rusiji ljudje pošiljajo vprašanja predsedniku. In uprava že odloča, kakšno pisno pritožbo pošlje državljanu, da bi v bistvu odgovorila na težavo in ne odgovorila.

Tvostnosti oblikovanja odgovorov

Za vsako dejavnost strokovnjaka, ki dela z ljudmi, velja stroga ureditev. Zakonsko določi čas za odgovor na pisno pritožbo državljanov. Kršenje je nedopustno. Ti so naslednji:

• 30 dni ponavadi;
• 60 - kot zadnja možnost, ko je potrebna dodatna preiskava problema.

Toda v tem primeru bo vlagatelj prejel vmesni odgovor. Poleg tega je bil določen rok za medresorsko korespondenco o vlogah in predlogih, ki jih je prejel od prebivalstva. Torej, ko je prejela odločitev vodje, iz katere izhaja, da mora pismo upoštevati več institucij, mora strokovnjak poslati kopije naslovnikom za delo v sedmih dneh. Prejemniki se sami odzivajo na prosilca ali pošljejo informacije organizaciji, iz katere je prišla zahteva. V slednjem primeru imajo samo petnajst delovnih dni za oblikovanje informacij. Regulativni organi spremljajo čas odzivanja na pisno pritožbo državljanov. Za njihovo kršitev so strokovnjaki kaznovani.

Odgovori na pritožbe državljanov: primeri

Dajmo nekaj pisem, nato pa jih bomo analizirali.

• «Dragi hellip- Uprava organa je vašo prijavo obravnavala od (datuma) kršitve zakonodaje o vprašanjih izračunavanja pokojnin. Dejansko bomo obveščali o naslednjem. Nadzorni organ (navesti) je opravil preverjanje dokumentacije službe, ki se ukvarja s socialnimi plačili, za uskladitev s časovnimi razmejitvami veljavne zakonodaje. Med delom so bile ugotovljene kršitve. Potrjena so bila dejstva, omenjena v vaši pritožbi. Trenutno so odpravljene vse ugotovljene kršitve, uslužbenec, ki jih je storil, je bil ukorenjen. "
• «Dragi hellip- Po pregledu vaše prijave (datum) o motnjah državljanskega miru ponoči in zvečer, vas obveščam. To vprašanje ne spada v pristojnost vladne agencije, ki jo vodim. Vaša pritožba je bila predložena lokalnim oblastem ter pravu in redu za preučevanje in odločanje o vsebini. Odgovor vam bodo poslali te institucije. "

V primerih ne podajamo datuma, pri čemer upoštevamo, da se je bralec naučil: kršitev časovnega odziva na pritožbo državljanov je nesprejemljiva. To je napisano zgoraj.

Študija primera

Če pazljivo preberete besedila, ste v njih videli razliko v tistem, kar je napisana. Dokumenti se oblikujejo glede na to, kako je bilo opravljeno obravnavanje pritožb. Če vprašanje ne zahteva izdelave, šef pripiše pismo resolucijo, ki jo vodi, specialist napiše odgovor. Lahko je zelo enostaven, enoslojni. Upravitelj podpisuje ta dokument, včasih v svojem imenu, pogosteje v organizaciji. To se odloči sam šef, ko misli na odgovor. Usmerjevalna pritožba državljanov, na primer, skoraj vedno upošteva vodja sam. Tožeča stranka zato prejme odgovor osebe, na katero se je prijavil. To pomeni, da je sporočilo osebno. Toda to se zgodi le v preprostih primerih. Če je vprašanje zapleteno, noben izkušen vodja ne prevzame odgovornosti za predložene informacije. Seveda poda svoj podpis. Toda izvršitelj, strokovnjak, ki je delal na besedilu, bo odgovoren za napake ali pomanjkljivosti. Njegov priimek in včasih njegov položaj je označen na dnu strani ali na hrbtni strani.

Kako se obravnavajo kompleksni primeri

Treba je povedati o "delu birokrata". Ljudje pogosto kritizirajo vladne uslužbence, ker niso dobili inteligentnega odgovora na njihova vprašanja od njih. Ampak ni vse tako preprosto. Strokovnjaki nimajo pravice, kot bi želeli, morda. Delujejo pod strogim nadzorom zakonodaje. Kot pravijo, korak na desno - in odpust ali težave pri pristojnih organih. Rekli smo že, da je prva faza obravnave pritožbe identifikacija organov in enot, katerih pristojnost vključuje rešitev problema. Lahko je veliko, ne eno ali dve. In odgovor bi moral biti zapleten. Zakonodaja vam ne dovoljuje, da bi jo zlomila na dele in posebej seznanila vsak kos. Zato je treba osebo, odgovorno za osnutek odgovora na pritožbo državljanov, imenovati. Kdo bi lahko bil? Praviloma bo glavni oddelek v tej zadevi ta oddelek ali organizacija, na katero se problem najbolj nanaša. Ampak ne vedno. Odločitev odloča vodja. In izbere odgovornega, glede na osebnosti. Bolje je, da se poučite, da boste zbrali odgovor nekomu, ki mu zaupate, kdo je bolj izkušen v tej zadevi in ​​tako naprej. Ker je včasih lahko izvajalec (avtor teksta) oseba, ki se ukvarja z navodili več drugih dolžnosti. To ni prepovedano z zakonom. In vodja mora skrbeti za ugled organizacije. Seveda je težkim vprašanjem namenil tiste, ki imajo dovolj izkušenj s področja vodenja, ki v praksi pozna zakon in v praksi ve, kako jo uporabljati.

Končni nasveti

Tako prosilec kot naslovnik pritožbe se morata naučiti zgoraj navedene sheme premisleka. Potem bodo govorili isti jezik, se bolje razumeli. In to bo seveda okrepilo sodelovanje države in družbe. Treba se je naučiti, da obstaja zakonodaja. Toženec mu je podrejen, in izven obsega vprašanja, nima pravice. Zakaj vprašati "birokrate" nemogoče? Vse, kar lahko naredijo, je, da se držijo zakona. Zato mora državljan poznati svoje osnove. Potem ne bo nobenih pritožb o počitku frnikole, ki samo odtrgajo državne uslužbence iz resnih zadev.