Klicni center je ... Funkcije, značilnosti dela in storitve klicnega centra

Organizacija, imenovana "klicni center", igra pomembno vlogo pri zagotavljanju posvetovanj javnosti. To je zelo priljubljeno območje za danes. Glavna stvar je poznati vse značilnosti in odtenke, ki se lahko nanašajo samo na takšno združitev. Vse ni tako preprosto. Konec koncev imajo klicni centri številne destinacije. Kaj naj najprej iščem?

Opis

Klicni center je kraj, kjer zaposleni delajo "na telefonih". Natančneje, to je kraj, kjer se klici obdelujejo. Tu ljudje izvajajo obveščanje strank (vključno s potencialnimi) prek kanalov za glasovno komunikacijo in obdelujejo dohodne zahteve.

Trenutno so klicni centri postali zelo priljubljeni. Brez njih je težko predstavljati večino podjetij. Ta organizacija je lahko ločena družba ali pa le majhna "podružnica" katere koli družbe.

Da ne bi prišli do zamenjave, lahko sklepamo, da klicni centri delujejo z glasovnimi komunikacijami. Pri tem se izvajajo različne funkcije. Še vedno obstajajo kontaktni centri. Poleg klicev delajo tudi z internetnimi viri (e-pošta, socialna omrežja, oblike vrnitve) komunikacije), faksi in redno pošto.

Storitve

Kaj lahko dobite od te organizacije? Kakšna je njena usoda? Odgovor ni tako preprost, kot se zdi. Konec koncev, storitve klicnega centra so raznolike. Težko je izločiti samo eno področje dejavnosti. To je preprosto narobe.

Pred tem je bil klicni center namenjen svetovanju. Toda sčasoma se je obseg storitev razširil. Zdaj je mogoče med glavnimi dejavnostmi takšnih organizacij izločiti naslednje postavke:

• svetovanje strankam (sedanje in potencialno);
• zaslišanje;
• Usklajevanje podjetij s strankami;
• obveščanje o ukrepih / storitvah nekaterih organizacij;
• realizacija prodaje;
• izvajanje oglaševalskih akcij;
• izvajanje funkcije "vroče linije";
• tehnična podpora strankam.

Tako imenovana telemarketing je postala zelo zahtevna. To je izvajanje telefonske prodaje, to je, ki ponuja storitve sedanjim ali potencialnim strankam. Običajno v tem primeru je klicni center organizacija, ki predstavlja ta ali tisti izdelek. Podpira ga opisana asociacija. Najpogosteje imajo velike korporacije oddelke, ki opravljajo funkcije klicnih centrov. Zelo je prikladno.

Kakšne so?

Na kaj naj bom še naprej pozoren? Klicni center je večnamenski center za obdelavo govornih informacij. Glavne usmeritve njenih dejavnosti so že znane. Toda zdaj moramo razumeti, kakšni so klicni centri. Lahko so popolnoma drugačni in za izvajanje svojih dejavnosti uporabljajo različne tehnologije. Trenutno lahko izberete:

• poslovni center;
• združenje zunanjih izvajalcev;
• domači center.

Vsak element ima svoje posebne značilnosti. Pomagajo določiti, katero vrsto obdelave govornih podatkov lahko izberete. Kaj vključujejo te organizacije? Katere funkcije imajo?

Zunanje izvajanje

Outsourcing klicni center je kraj obdelave govornih informacij ločene korporacije. Tu so izvajalci usposobljeni, po katerih se storitve ponujajo različnim podjetjem. Dejansko je tak center posrednik med prodajalcem (korporacijo) in organizacijo.

Ponavadi je sestavljen iz velikega števila podrejenih, usmerjenih v množično vzdrževanje. Če družba hkrati zahteva delo 20 operaterjev ali več, je priporočljivo vzpostaviti stik z zunanjim klicnim centrom. Je priročno in učinkovito. V praksi so takšna združenja zelo pogosta, saj so v veliko povpraševanje.

Številka klicnega centra, če ni "podružnica" družbe, ni mogoče prepoznati. Operaterji so zastopani v imenu podjetja-delodajalca. Zato včasih obstajajo pritožbe, da organizacija prejme nezadovoljna poročila o zlorabah podjetij.

Korporativno

Naslednja možnost klicnih centrov je korporacija. Pod njimi je običajno razumeti enote, ki obstajajo znotraj organizacije. Najpogosteje se ta model uporablja v majhnih podjetjih, kjer delo velikega števila operaterjev ni potrebno.

Običajno tak center zahteva odhodke. Večina denarja se porabi za nakup opreme, pa tudi za usposabljanje osebja. Priporočamo, da ustvarite korporacijske klicne centre, ko potrebujete delo več operaterjev. V praksi - do 20 ljudi. V nasprotnem primeru je predlagano, da se obrnejo zunanje centre za obdelavo govornih informacij.

Doma

Toda to ni vse. Nedavno so se domači klici začeli pojavljati vse pogosteje. Ni tako težko uganiti, kaj je. Takšne "organizacije" so ustvarjene izključno doma.

Center za domače klice je posebej usposobljen operater, ki dela doma. Ta možnost je primerna za mala podjetja in posamezne podjetnike, ki nimajo podrejenih. Iz opreme potrebujete samo računalnik in slušalke z mikrofonom. Najmanjši stroški, največja učinkovitost.

Klicni center doma lahko koristi tudi velikim podjetjem, čeprav je v praksi ta pojav redek. Težko je nadzorovati takšnega zaposlenega. Kljub temu so oddaljeni klicni centri v povpraševanju. Najpogosteje se ta vrsta dela uporablja za zaposlitev zaposlenih za delo s krajšim delovnim časom.

Oprema in komunikacijske naprave

Seveda je treba klicne centre nuditi določeno opremo. V primeru domače različice je vse jasno - vsebina je lahko samo z računalnikom in mikrofonom z slušalkami. In kaj, če obstaja zunanje izvajanje ali združenje?

Na enak način. Za delo je potrebno le tako imenovano delovno mesto. Ponavadi upravljavec sestavljajo:

• osebni računalnik;
• telefon;
• mikrofon;
• slušalke;
• miza s stolom.

To je dovolj, da zagotovimo učinkovitost zaposlenega. Vedno niso prisotni tudi telefoni. Konec koncev, v tem primeru lahko klicni center imenujemo kontaktni center. Najpogosteje se ti pojmi ne razlikujejo.

Operaterji klicnih centrov delujejo na različne načine. Imajo le eno komunikacijsko sredstvo: računalnik (ali telefon). Toda programi, načrtovani za delo z klici, so več kot dovolj. Lahko je vrsta pripomočkov ali običajnih "glasnikov" z glasovno podporo. Velika popularnost je začela uporabljati Skype. Ko namestite programsko opremo, zasnovano za delo s klicnimi centri v računalniku, lahko začnete klicati stranke.

O operaterju

Kako je, da se zaposlijo v kraju obdelave govornih informacij? Koliko ta poklic prosim?

Vse je odvisno od centra, v katerem delate. Na domu trdi tam. Še posebej, če delate zase. Toda v podjetjih in zunanjih podjetjih se slika nekoliko spreminja.

Na splošno je pozitiven pregled ocen operaterja klicnega centra. To ni najslabše delo, pogoji so običajno zagotovljeni udobno, pisarno. Toda samo delo takih podrejenih je težko, saj mora vsak dan stalno komunicirati s strankami. Če ponujate nekaj blaga in storitev, najpogosteje morate poslušati nezadovoljstvo strank, da jih moti.

Izkazalo se je, da lahko delate kot operater klicnega centra, ko ste pripravljeni na veliko komunicirati in tudi če imate visoko odpornost na stres. V nasprotnem primeru bo zelo težko obvladati poklic.