Vzorec odgovora na pritožbo. Obdobje obravnave pritožb državljanov

Pritožba je ena od oblik varstva pravic državljanov. Skoraj vsaka oseba je v določeni meri naletela na ta izraz. Torej se želim spomniti na ulovno besedo: »Žal bom, vam bom našla pot!« Mnogi, seveda, ne vzamejo resnih vzklikov, ampak zaman. V članku bomo podrobneje razložili ta pojem in dali približek vzorec odgovora na pritožbo,

Vrste pritožb

Vzorec odgovora na pritožbo je odvisen od določene vrste omenjenega papirja. Navedemo glavno:

• Sodne pritožbe. To so pritožbe, kasacije, zasebne odločbe ali tožbe sodišča. Tako je ta koncept blizu pojmu "trditev". Ureja zakonik o civilnem postopku.
• Pritožbe državnim organom proti dejanjem ali opustitvam uradnikov, organizacij, podjetij. Na primer, v državnem inšpekcijskem pregledu zaradi kršitve pravic delavcev, tožilstva itd. Sinonim za besedo "izjava". Oba koncepta v tem primeru sta pravno enakovredna. Praviloma ureja zakonik o upravnih postopkih Ruske federacije in Zakonik o upravnih prekrških Ruske federacije.
• Pritožbe proti trgovskim podjetjem, trgovinam itd. Lahko so v obliki osebne prijave, pa tudi v knjigi komentarjev in predlogov. V času Sovjetske zveze se je imenovala "žalostna knjiga". V tem smislu je sinonim za pojem "zahtevek". Uredi svoj civilni kodeks Ruske federacije. Nato se pogovorimo o trditvah.

"Podajte žalostno knjigo"

V skladu z zakonom "o varstvu potrošniških pravic" mora biti v vsaki instituciji preglede knjig in predloge. Odgovor na pritožbo je obvezen. Na zahtevo institucije odjemalca mora to zagotoviti.

Kako se odzvati na "provokatorje"?

Nekateri državljani pogosto zlorabljajo svojo pravico in se poskušajo uveljaviti na račun osebja institucije. Te nagibajo k pisanju negativnih pregledov iz katerega koli razloga, včasih pa brez njega.

Predpostavimo situacijo. Ženska je vstopila v internetno kavarno. Zahteva pomoč od skrbnika, da pošlje pismo, najde informacije in nato na seznamu pol ure. Zaposleni mora zapustiti blagajno in pomagati dami. Kot rezultat, "namesto hvala" vzame knjigo pregledov in "škripci" celotno stran negativnih informacij. Bila je "nagnjena, nesramna, slabo servisirana" itd. Teden kasneje je prišla ženska, da bi preverila, ali je njen zapis izginil in spet pustil negativen pregled za polovico strani. Zaposleni so tudi izgubili, lastnik tudi. Kaj bodo rekli zaposleni v Rospotrebnadzorju?

Pravzaprav se sploh ne bojijo. Toda še vedno moraš reagirati. Vzorec odgovora na pritožbo bo videti nekaj takega: "V bistvu je zahtevek revidiral uprava. Pogovor je potekal z osebjem. Priporočljivo je, da pozorno ravnate z željami strank. Polno ime, položaj, slikarstvo, številka. " Vse pritožbe, ne glede na stopnjo "krivde" zaposlenih, je treba obravnavati podrobno.

Razlog ni zakonodajna obveznost, ki jo zagotavlja Civilni zakonik Ruske federacije. Osebje mora vedeti, da so povratne informacije preobremenjene s posledicami. Tak ukrep bo "povečal" odgovornost za ukrepe strankam, mobiliziral osebje, jih naučil, kako delati z ugovori, in tako naprej.

Kdo piše pritožbe?

Ljudje, ki pustijo negativne pripombe v knjigi pripomb in predlogov, so pogojno razdeljeni v tri kategorije:

1. "Provokatorji." Namen njihovega obiska v instituciji je pustiti negativen zapis. Lahko so tekmovalci, nežni ljudje itd.
2. "Škandali". Radi se uveljavljajo na račun osebja v trgovini. Cilj ni zapis v knjigi pregledov, vendar jih vsaka situacija vodi k sebi in začnejo s škandalom. Pogosto takšni incidenti povzročijo negativen odziv.
3. "Angry". To so navadni državljani, ki so resnično "prinesli na vrelišče". Taki ljudje praviloma ne želijo pritoževati, vendar to počnejo, ko so dobesedno prisiljeni. To so "lakmusov test" dela podjetja.

Vodja podjetja je treba obravnavati z resnostjo za vse pritožbe. Prva kategorija ljudi je zelo redka. Druga je pogostejša, včasih pa je videz takšnih zapisov res kriv za zaposlene. Pritožbe iz tretje kategorije - zaskrbljujoč signal, saj lahko nekateri državljani prijavijo sodišče ali Rospotrebnadzor z uradno izjavo. To lahko privede do različnih kazni in odškodnina za nepremoženjsko škodo.

Ponovljena pritožba iste osebe

Letos se vrnemo k gospe v internetni kavarni. Spomnimo se, vrnila se v institucijo in spet "nakatala" v knjigi pregledov. Kaj storiti v tej situaciji?

Vzorec odgovora na pritožbo bo približno takšen: "Ponovljena opomba ne vsebuje dodatnih informacij. Upoštevanje je zavrnjeno. " In to je vse. "Provocateur" lahko gre samo na sodišče ali se pritoži organom, vendar je to preobremenjeno z obratnimi posledicami upravljanja podjetja. Lahko napišete nasprotno tožbo.

Ali ste napisali in pozabili?

Glede odziva uprave je v skladu z zakonom rok za obravnavo pritožbe dva dni. V petih dneh je treba sprejeti ukrepe za odpravo pomanjkljivosti (preventivni pogovor z zaposlenimi, zamenjava blaga itd.). Če je prosilec zapustil svoj naslov ali telefon, ga je treba v petih dneh obvestiti tudi s pisanjem ali po telefonu.

V primeru časovnega primanjkljaja, ki je potreben za odpravo pomanjkljivosti ali za objektivne "notranje" postopke, ima uprava pravico podaljšati to obdobje na 15 dni, s čimer istočasno uradno obvesti prosilca. Toda rok za odzivanje na pritožbo se pogosto ne spoštuje.

Osnovne kršitve

Inšpekcije Rospotrebnadzorja v različnih podjetjih govorijo o pogostih kršitvah, povezanih s pritožbami državljanov.

Namreč:

• Kratek rok za odzivanje na pritožbo je bil kršen.
• Na mestih, ki jih določa zakon, ni nobenih knjig za preglede (praviloma so v kotu kupca v kraju, ki je dostopen obiskovalcu).
• Odsotnost potrebnih oznak v knjigi odgovorov o ukrepih, sprejetih za odpravo pomanjkljivosti. Pritožbe se preprosto zanemarjajo.

Knjiga o pritožbi: odgovor na pritožbo. "Izpustite svetlobo, da se izognete požaru"

Praviloma so zapisi v "tužbi" povezani s terjatvami do podjetja. Pogosto so ljudje užaljeni zaradi "neustreznega" vzdrževanja. To pomeni, da so zahtevki povezani s storitvijo. Seveda, ne vsi, ampak večina. Pritožbe glede hujših kršitev se pošljejo nadzornim državnim organom - tožilstvu, Rospotrebnadzorju. Čeprav se pred tem poskušajo rešiti razmere s trgovino.

Toda nazaj v knjigo preglede. "Stranka je vedno narobe." Pogosto je to vero številnih zaposlenih. Neznosnost, nepoštenost in druge stvari, povezane s storitvijo podjetja. To so moralni zahtevki, ki bodo v primeru "vojne" prerastali podjetje za dejanske izgube (izguba ugleda, nadomestilo za moralno škodo itd.).

Iz tega razloga je potrebno narediti vse in še bolj, da "ohladi" stranko:

• V najkrajšem možnem času pošljite odgovor na pritožbo stranke. To je zaželeno, pisno in po telefonu.
• Obvezno opravičilo.
• Hvaležnost za trditev. Kako bi moral biti odgovor na pritožbo? Primer črkovanja: "Dragi Ivan Petrovič, hvala za opozorilo na pomanjkljivosti, bomo zagotovo izboljšali našo službo. Upamo, da se takšen incident nikoli več ne bo pojavil. Z veseljem vas bomo spet videli v naši trgovini. " Preveč zamenjave v treh kratkih stavkah, vendar ta tehnika ustvarja psihološki videz "živo" komunikacije.

Ti ukrepi ne bodo le izognili nadaljnjim postopkom, ampak bodo tudi dobili zvestega in zadovoljnega kupca.

Kako se odzvati na pritožbe

Oblikujte razmere za razumevanje, kako pravilno odgovoriti na pritožbo. Predpostavimo, da je mlada družina zbirala vse dokumente v službi za socialno zaščito za prejem otroške podpore. Po tem ni prejela nobene »novice« iz državne agencije. Potem se je mlada mati odločila, da se seznani z razlogi za »tišino«. Kot se pogosto dogaja, je bila nesramna tam, ni bilo nobenih pojasnil. Seveda niso dali niti denar. Prav tako ni bila zavrnjena ugodnost. Zdelo se je, da se ladjam ni bilo mogoče izogniti. Nekaj ​​mesecev je minilo. Družina najela odvetnika, ki je pripravil tožbo. Toda preden so ga odpeljali v "bivališče Themis", so zapisali prošnjo tožilstvu. V njej so se pritožili zaradi nezakonitega opustitve socialne zaščite.

Recimo, v našem primeru je bil odgovor tožilca na pritožbo presenetljivo hiter. V desetih dneh je družina prejela odgovor o utemeljenosti zadeve. V enem mesecu so bili plačani vsi dolgovi. Prav tako je bilo prejeto pismo, odgovor na pritožbo, ne samo od tožilstva, temveč tudi od vodstva socialne zaščite (po zakonu, tega ni mogel storiti) in celo z opravičilom. Poleg tega so jih zaposleni večkrat pripeljali po telefonu (kar tudi ni bilo del njihovih dolžnosti), priznale so svoje napake.

Takšna dejanja v večini primerov preprečujejo nadaljnje postopke. Tukaj je dober primer, kako pravilno odgovoriti na pritožbe državljanov.

Uradna pisna pritožba stranke

Če želite odgovoriti na pritožbo stranke, ki je ni napisala v knjigi gostov, ampak je v pisni vlogi poslana na pravni naslov, je treba upoštevati naslednje značilnosti:

• Praviloma je vložena uradna pritožba za "poravnavo pred sojenjem". Govori o "resnem" stališču prosilca.
• Čas odgovora na pritožbo se razlikuje od zahtevka »knjige«. Doda se 10 dni od prejema.

Odgovor na pritožbo: primer

Če ste od stranke prejeli pisno zahtevo in ste prepričani, da ste upravičeni, morate dati najbolj utemeljen odgovor. V takšnih odgovorih je zaželeno podrobneje opisati zakonodajno podlago za zakonito zavrnitev, vendar v popolnoma zaupnih pogojih.

Kakšen je najboljši način za zbiranje (v tem primeru, pripraviti, ne napisati) odgovor na pritožbo? Primer je naveden spodaj:

"Dragi (I) priimek, iskreno obžalujem, da ste bili v podobni situaciji. Mi smo na vaši strani in iskreno želimo pomagati. Toda stanje je, da tega ne moremo storiti z vidika zakonodaje. Naši ukrepi bodo kršili naslednje pravne akte: (naštevamo). Sprejmi naše iskreno opravičilo. Upamo, da vas bomo spet videli v naši trgovini. Vse najboljše za vas! S spoštovanjem, uprava (ime organizacije). "

Prosimo, razvrstite državne organe

Pritožba z državnimi oblastmi na papirju pade pod zveznega zakona "Na pisnih pritožb državljanov." To vključuje vse pritožbe pri nadzornem državnih organov: .. Tožilstvo, inšpektorata za delo, Rospotrebnazdor, Rosmednadzor, Rosobrnadzor itd nadzorom v Rusiji veliko, je težko našteti vse.

V skladu z navedenim zveznim zakonom so odgovori na pritožbe državljanov dolžni dati v 30 dneh od prejema pritožbe. Vendar pa obstajajo primeri podaljšanja tega obdobja za nadaljnjih 30 dni.

Na primer, odgovor tožilca na pritožbo. Pred tem je potrebno izvesti temeljito preiskavo (dokumentacijo, klic, intervju itd.). 30 dni ni dovolj. V tem primeru tožilstvo podaljša rok za obravnavo pritožbe za nadaljnjih 30 dni (to je največji), po katerem se pritožniku pošlje obvestilo z navedbo razloga.

Anonimne pritožbe

Državni organi ne upoštevajo anonimnih pritožb. Predstavljajte si, koliko zlorab bi bilo, če bi ga zakon ne bi omejil. Pregled tožilstva ali delovnega inšpekcijskega pregleda je lahko vsak dan na podlagi prijave "anonimnih dobrotnikov".

Seveda se lahko državna agencija na takšno pismo odzove na kaznivo dejanje. Vendar mora to prijaviti organom kazenskega pregona v svojem imenu. V naši državi se tako zgodi, da se to zgodi zelo redko. Lažje je, kot pravijo, "zaprite oči" in mimo.

Na pritožbo tožilstva ni odgovora

Tožilstvo, v skladu z zveznim zakonom "Na pisnih vlog državljanov", kot tudi zvezni zakon "On urada tožilstva", je dolžan pisno odgovoriti v roku 30 dni (v posebnih primerih, se je izraz razširil na 60, vendar z obvezno obvestila vlagatelja) o pritožbi v okviru svojih pristojnosti. Če javni organ ne prihaja iz vseh odgovorov, lahko vložite pritožbo pri neukrepanja:

• višjemu tožilcu;
• na dvorišču.

Pritožbe na sodišče

Sodne pritožbe zahtevajo resno pravno kvalifikacijo. Brez posebnega znanja in spretnosti takega dokumenta ni mogoče sestaviti. Glede na namen, so:

• Pritožbe na pritožbe in kasacijske tožbe zoper sodbe sodišč.
• Zasebne pritožbe. Tudi na različnih opredelitvah in stavkih sveta, okrožnih sodišč.
• Zasebne pritožbe na kvalificiranem odboru o dejanju (neukrepanje) uslužbenca Themis.

Odgovor sodišča na pritožbo je odvisen od določenega primera civilni postopkovni kodeks, kazenskopravni postopek, kot tudi RF RF in upravni zakon Ruske federacije.

Običajno je treba reakcijo slediti v 10 dneh. V odgovoru (opredelitvi) je treba navesti skladnost pritožbe z zakonom in časovni razpored postopka za njegovo obravnavo. Če pustite brez prometa, morate vedeti, da je bil postopek za pritožbo proti taki odločitvi predpisan.