Ljubite svoje stranke: programe zvestobe v službi podjetij

Ljubezni in zveste stranke - kaj je za sodobno podjetje bolj zaželeno! V pogojih hudi konkurenci na vseh ravneh - od surovin za "boj za denarnico stranke" - imajo resnično zvest potrošnik postaja vse težje. Tradicionalni programi zvestobe so ustavili delo, saj z vsakim dnem povečuje zahteve za stranko, spremeni obliko interakciji z njim, in podjetja morajo najti nove načine dela v tej smeri.

Lojalnost - kaj je to

Začnimo z definicijo. Torej, zvestoba je prednost za nekatere izdelke (storitve), podobne obvezni "žrtvi" stranke. Prisotnost te žrtve govori o resnični zvestobi. Navsezadnje je preprost ponoven nakup le posledica pomanjkanja asortimana v tem segmentu.

Pogosto se potrošnik strinja, da plačate malo za blago, saj se zavedajo svoje kakovosti ali razumevanje, da je podjetje (trgovina) zelo blizu, itd Včasih vidimo obratno: .. Zdi se, tu doma trgovini s pravim izdelkom in kupec gre v daljnih dežel svojemu najljubšemu prodajalcu. To je to žrtvovanje (čas, v tem primeru) je izraz prave lojalnost.

Sposobnost programa

Najpomembnejša stvar je, da ima program zvestobe idejo. Slabo premišljeni pogoji za privabljanje kupcev bodo le odtujili kupce iz družbe. Kaj pomeni slabo zasnovano? To so zelo težki vstopni pogoji, neuspešno izbrani kanali komuniciranja, neustrezni predlogi z vidika zanimanja kupcev.

Zato je treba pred odločitvijo o uvedbi programa zvestobe strank naročiti resno delo. Najprej moramo opraviti temeljito analizo vseh razpoložljivih informacij - prejem nakup in pokličete na rezultate zunanje tržne raziskave, ki jih interes industrije, ki se izvajajo (nomenklatura blaga). Le na podlagi rezultatov takšnega celovitega obravnavanja vprašanja lahko kupcem ponujate resnično dragocene pogoje programa zvestobe.

Delo v več fazah

Strokovnjaki na tem področju priznavajo, da je najbolj pravilen način za zagon programa razdeliti celoten proces v več fazah. Začeti se pridružiti ponudbi "klub" v več trgovinah v omrežju (ali v eni ali dveh regijah). Nato se izločijo različne skupine strank - interesi mladih staršev in neporočenih moških (žensk) bodo bistveno drugačni, na primer.

Ta pristop omogoča testiranje razvitega programa "na terenu" in ga pravočasno popravi. Še posebej je pomembno, da se to spomni med rebrandiranjem. Navsezadnje, podjetje pogosto spreminja svojo podobo, podjetje skuša pozabiti na vse, kar je prej uporabljalo. Stranka morda ne razume in ne sprejema takšnega odnosa do sebe. In pojdite na tekmovanje. Za vedno.

Preprosta pravila

Razvijanje programa zvestobe ni lahka naloga. Toda po predlaganih pravilih lahko dosežete pozitivne rezultate.

Prvič, jasno je treba navesti cilj programa. Lahko je privlačnost novih strank, ohranjanje "starih", zaščita pred mamanjem strank s strani konkurentov itd. Zaželeno je izbrati eno stvar.

Drugič, treba je izbrati ključni dejavnik programa. To pomeni, da se za naročnika pripravi odgovor na vprašanje: "Zakaj se vedno vrnem k temu prodajalcu?" Ne glede na to, ali bo posebna ponudba cene ali priložnost za uporabo edinstvenega blaga - odločiti se za vodenje podjetja. Zanimivo je primer družbe "Oriflame". Program zvestobe - darila, ki jih kupec prejme, izpolnjujejo določene pogoje nakupa.

Tretjič, ne pozabite na gospodarsko komponento. Ni treba opozoriti, da bi vse prineslo dobiček: material ali ugled. Bolje je, da je v drugem primeru tudi materialna komponenta.

Toolkit

Teoretiki nam ponujajo veliko mehanizmov za spodbujanje strank. Programi zvestobe so lahko zasnovani na takih orodjih:

• Kartica nosilca s fiksnim popustom.
• Personalizirana kartica.
• Karta "kategorije". Najpogosteje uporabljamo izraze "srebro", "zlato", "platino". Imetniku kartice višjega ranga dobi več priložnosti.
• Progresivni obseg popustov.
• Kumulativni popusti in bonuse.
• Privilegirani pogoji storitve.
• Možnost sprejemanja daril, nagrad, sodelovanja pri loteriji, itd.
• Dostop do virov, ki so zaprti za druge stranke.
• Članstvo v klubu.

Izobraževanje zvestega kupca je dolga, draga in moteča dejavnost. Toda trud je vreden. To kažejo primeri trgovcev s svetovnimi imeni. Glavna stvar, ki si jo je treba zapomniti, je, da program zvestobe ni rešitev, temveč ena od možnosti, da ostane na konkurenčnem trgu.