Kakovost storitve za stranke - pot do uspeha vsake organizacije

Kakovost storitev za stranke je ena od vodilnih komponent v zunanjih odnosih organizacije. Navsezadnje ta dejavnik v veliki meri določa njegovo konkurenčnost. Izboljšanje organizacije odnosov s kupci vodi v potrebo, da podjetja posvečajo več pozornosti tej smeri. Na primer, standardi storitev stranke je treba obravnavati kot strukturno enoto korporacijske kulture podjetja, kar bo omogočilo iskanje učinkovitih pristopov k njihovemu oblikovanju in izvajanju.

Storitev za stranke kot sestavni del korporativne kulture, lahko izsledimo kot nekakšno družbeno kulturo nasploh. Zato bi moralo biti jedro te kulture nekaj sistem vrednot, ki pa je posledica reprezentacije norm, standardov in pravil, kar pomeni obvezno skladnost z njimi v organizaciji.

Vendar pa je treba spomniti, da ni dovolj, da bi določili nekatere norme, pravila in standarde za pravilno ravnanje osebja. Prav tako je potrebno oblikovati določeno vrednostno bazo, ki določa splošno usmeritev dela organizacije v tem sektorju, za svoje specifikacije pa bodo odgovorne sprejete norme.

Storitev strank je torej posebna komponenta v korporacijski kulturi podjetja. To je manifestacija tam prevladujočih vrednot in določa posebne standarde vedenja. Zato je v skladu s standardi storitve treba razumeti pravila in norme ravnanja, ki jih organizacija šteje za obvezne v procesu delo s strankami.

Na podlagi zgoraj navedenega je mogoče ugotoviti, da lahko organizacija opravlja storitve za stranke "spontano" ali z izvajanjem določenih zahtev. Hkrati podjetje, ki deluje brez standardov, bo zelo odvisno od določenih ljudi, zaposlenih, pa tudi od njihovega razpoloženja in obnašanja stranke. In pri podjetju, kjer se storitev opravlja na podlagi določenih pravil, se bo izsledila vrsta komunikacije, tj. koncept vedenja s stranko.

Kakovost storitve za stranke določajo standardizirani parametri vedenja, katerih glavna področja so:

- izrazi obraza in geste;

- besedne in govorne formule;

- Proksemiki, izraženi v skladu s potrebno razdaljo, po kateri naj zaposlenec komunicira s stranko;

- videz zaposlenega (oblačila, ličila in okraski);

- hitrost in servisni čas;

- varnost v procesu komuniciranja.

Vsebino standardov storitev določajo nekateri notranji in zunanji dejavniki delovanja organizacije. Njihova učinkovitost je odvisna od zavedanja in upoštevanja dejavnikov pri razvoju teh standardov. Takšni dejavniki vključujejo zakonodajno podporo, kulturne norme, značilnosti storitev in blaga, ki jih ponuja organizacija, itd.