Korporativni standard: pravila in faze izvajanja

Ali ste razmišljali o tem, kaj razlikuje uspešno, dinamično razvijajoče se podjetje iz stotine majhnih prodajnih mest, kjer prodaja ostane na nizki ravni? V vsaki uspešni organizaciji je bil sprejet standard podjetja. On je tisti, ki podjetju daje pozitivno sliko v očeh svojih partnerjev.

Ali katera koli organizacija potrebuje niz pravil?

Sredi začetnih poslovnežev je mnenje, da so sistemi za standarde podjetij primerni le za velika podjetja, katerih upravljavci težko sledijo dejavnostim zaposlenih. Verjame, da je za kolektivno novo, novo ustanovljeno podjetje zgodaj vzpostaviti pravila ravnanja. Zakaj?

• Še ni jasno, kaj naj pripravi potencialnih kupcev in kakšne dejavnosti bodo vodile do rasti prodaje.
• Osebje majhne vtičnice je vedno vidno: napake se lahko popravijo v procesu dela.
• Podjetniške standarde običajno razvijajo podjetja za usposabljanje, njihove storitve pa so drage.
• Kandidate za položaje prodajalcev lahko v malem podjetju zavrne sistem strogih pravil. Navsezadnje so plače v začetni fazi majhne.

Ali to pomeni, da bi morala nova družba narediti bolje brez korporativnih standardov? Odgovor na to vprašanje v vsakem posameznem primeru je lahko pozitiven in negativen. Seveda je težko določiti stroga pravila za zaposlene, ko kolektiv majhnega podjetja v celoti sestoji iz družinskih članov ali bližnjih znancev. Vendar se zgodi, da je raven storitev za stranke neposredno odvisna od tega, ali bo mala podjetja sploh preživela.

Za lastnika majhne trgovine, kavarne, kozmetičnega salona, ​​je najbolje držati zlatega središča: toge standarde niso določene, vendar je treba upoštevati številne zahteve.

Kaj lahko rečete o velikih in srednje velikih podjetjih, ki so na trgu že zasedli nišo? Zdi se, da živijo lažje. Takšna podjetja prodajajo visoko kakovostno blago, ki je v povpraševanju. Imajo uveljavljeno oglaševanje in obstajajo učinkoviti načini za privabljanje strank. Ali poslovni standard potrebuje podjetje, ki je že uspešno? Ugotovimo to.

Ni enega primera, ko potencialna stranka pokliče ali pride v svojem znanem podjetju za nakup. Ali se posel ne more izvesti? Da, če kupec ni pravilno serviran. Neurejena urad, vedno zaseden telefon, nizkokvalificirane prodajalci, težave pri nakupu modela, nepripravljenost managerjev za navstrechuhellip- mora preprečiti prisotnost enega od teh težav - in kupec bo raje tekmece.

Poleg tega je vsak zaposleni, ali je vodja prodaje ali direktor podružnice, imajo svoje ideje, kako bo strankam: kako izbrati način komunikacije, koliko časa razporediti govoriti kot motivirati obiskovalce, da bi nakup.

Če ima podjetje standard korporativne kulture, vsak delavec natančno ve, kako se mora obnašati v različnih situacijah. Zaposleni v podjetju so zainteresirani za uporabo najboljših poslovnih praks pri poslovanju s strankami. Zaradi tega se čas odločanja skrajša, odstranijo se nepotrebne verige odobritev. Stranke imajo pozitivno mnenje o podjetju.

Podjetje zato potrebuje podjetniški standard, da zagotovi:

• visoka raven storitev;
• zvestoba strank;
• prepoznavanje blagovne znamke;
• povečati pooblastila podjetja na trgu;
• olajšati postopek odločanja;
• gospodarstvo sil, čas, denarna sredstva.

Katera vprašanja se nanašajo na standard?

Za uspešno delo ni dovolj, da bi zgradili korporacijske standarde, ki se nanašajo samo na neposredno komuniciranje s strankami. Konec koncev, v dnevnih dejavnostih zaposlenih v podjetju je še veliko drugih spolznih trenutkov:

• kako učinkovito sodelujejo sodelavci, kako pogosto se pojavijo razlike med njimi;
• ali je delovni dan dejansko zgrajen;
• kako dati prednost poslovanju.

Zato je v podjetju treba uvesti korporativne standarde, zato je treba upoštevati naslednje elemente:

• videz zaposlenih;
• organizacija delovnega prostora;
• standardi poklicne dejavnosti, postopki za reševanje kompleksnih in konfliktnih situacij, norme za učinkovito uporabo delovnega časa;
• komunikacijska pravila s strankami;
• družbena odgovornost družbe in njenih zaposlenih;
• zakoni za najvišje vodstvo.

Razmislimo o vsaki komponenti korporativnega standarda.

Videz menedžerjev

Mnoga podjetja določajo pravila o tem, kako bi morali videti osebje sprednjega urada, to je menedžerje, ki so neposredno vključeni v servisiranje obiskovalcev. Regulirano oblika oblačil, čevlje, slog hairstyles, prisotnost ali odsotnost dodatkov, ličila, okraski.

Stroga koda oblačenja se uvaja, na primer, v družbi celične komunikacije "Megaphone". Podjetniški standard zahteva, da zaposleni, ki delajo s strankami, oblačijo v slogu "belo in črno dno". Na vratu menedžerjev mora biti svilnati šal svetlo zelene barve. Ženskam je dovoljeno uporabljati lahkotno naravno ličilo. Bižuterija in nakit so izključeni: lahko nosite samo zaročni prstan in diskretne uhane. Čevlji manager celično podjetje mora biti strogo in zaprto. Na prsih je trajno pritrjena značka z imenom delavca. Podobna koda oblačenja je sprejeta v bankah in velikih korporacijah.

Standardi videza zaposlenih v restavracijah, frizerskih salonih, fitnes centrih, trgovinah na drobno so postavljeni popolnoma drugače. V slikovnih kozmetičnih salonih skrbniki na recepciji, frizerji, mojstri manikure, praviloma odlikujejo elegantno oblikovanje las, tetoviranje, originalni dizajn nohtov. Z njihovim videzom navdihujejo stranke, da so kreativni, da skrbijo zase. Ženske, ki opazujejo, kako elegantno izgledajo zaposleni v salonu, si želijo pogosteje obiskati njega.

V številnih prodajalnah je oblika oblačil trgovskih menedžerjev izbrana glede na vrsto blaga, ki je zastopana v trgovinskem dnu. Zanimivo je, na primer, ko so prodajalci v trgovini z igračami oblečeni v kostume pravljičnih junakov.

Organizacija delovnega prostora

Korporativni standardi podjetja urejajo notranjo dekoracijo kot cone storitve za stranke, in pisarne za pisarniško uporabo (pisarne, sobe za počitek, latrine).

V organizacijah z veliko poslovno mrežo obstajajo zahteve za notranjost prostorov:

• Kakšna mora biti barva pohištva?
• kako urediti pohištvo;
• v nekaterih primerih je predpisana (še posebej, če govorimo o podjetjih IT), pisarniški opremi in pisarniških materialih, ki jih lahko blagovne znamke uporabljajo.

Korporacijski standard narekuje tudi dovoljeno lokacijo predmetov na površini namizja: kako namestiti računalnik, kamor lahko dodate pisalne potrebščine, koliko dokumentov je lahko hkrati "na vidiku".

Standardi poklicne dejavnosti

Glede na cilje in cilje različnih kategorij zaposlenih se za vsako pozicijo določi:

• naloge katere vrste zaposlenih morajo dati družbi največjo prednost;
• kako načrtovati delovni dan;
• katera načela je treba voditi v vsakodnevnih dejavnostih.

Prav tako so standardizirani standardi etikete znotraj podjetja in vrstni red ukrepov v konfliktnih situacijah. Treba je natančno navesti, kako pogosto lahko delavec vzame odmerek pri delu, ali lahko gre zunaj pisarne, kako dolgo traja trajanje kosila, ali je dovoljeno kaditi čez dan.

Pravila komuniciranja s strankami

To polje v mnogih podjetjih je namenjeno največ pozornosti. Podjetniški standard določa:

• kdo od zaposlenih v podjetju sodeluje v procesu storitev za stranke;
• katera pravila je treba upoštevati pri sestankih s strankami v pisarni podjetja in "na poljih";
• kako narediti odhodne in sprejemljive dohodne telefonske klice: po tem, kaj na signalu za prevzem telefona, katere besede, izrazi, fraze za uporabo v pogovoru.

Družbena odgovornost družbe in njenih zaposlenih

Od velikega pomena so tudi standardi družbene odgovornosti. Na trg vstopa družba sprejema delovne pogoje, ki jih družba narekuje:

• uresničuje visoko kakovostno blago, uporabno za potrošnike;
• dela, ki temeljijo na načelih poštenosti, zakonitosti, humanizma, spoštovanja do dostojanstva ljudi;
• sodeluje pri varovanju okolja pred škodljivimi vplivi.

Vsak zaposleni mora imeti jasno razumevanje, da je obraz podjetja, v katerem dela. Njegovi ukrepi vplivajo ne le na finančne rezultate v bilanci stanja, temveč tudi na poslovni ugled podjetja. Zato se pravila ravnanja zaposlenih določijo ob upoštevanju standardov družbene odgovornosti.

Pravila dela prvih oseb

Za velike organizacije so zlasti pomembni standardi upravljanja podjetij, ki kažejo, kako je treba upravljati podjetje. Pri razvoju teh pravil se nujno upoštevajo interesi delničarjev, strank, partnerjev podjetja in njegovih zaposlenih. Standardi korporativnega upravljanja navajata, katera načela morajo izvršni direktor in njegovi namestniki upoštevati pri svojih dejavnostih. Vključujejo opis organizacijskega modela podjetja, sistem notranjega poročanja, načine spremljanja dejavnosti višjega vodstva. Med mednarodnimi standardi upravljanja podjetij so najbolj znani sistemi PMBOK, ICB in ISO.

Faze uvajanja novih naročil

V velikih organizacijah pravila razvijajo in izvajajo podjetja za strokovno usposabljanje. Vendar pa mnogi lastniki malih podjetij, ki uporabljajo odprta vira informacij, sami uspešno razmišljajo o sistemu storitev za stranke in jih začnejo izvajati.

Profesionalni razvoj standardov podjetij vključuje naslednje faze:

• Analiza obstoječega stanja. Z vidika zunanjega opazovalca je pomembno, kako učinkovito je organiziran delovni proces, ki ga je mogoče izboljšati. Profesionalne družbe v ta namen pogosto pritegnejo "skrivne kupce". Posebno zaposlen in usposobljen delavec je v pisarni ali trgovski dvorani podjetja in ima vlogo stranke. Praviloma vodi tajno vodenje evidenc o pogajanjih s prodajalci na snemalniku in na koncu sestanka izpolni kontrolni seznam: kaj mu je všeč o storitvi in ​​kaj ni. Lastnik malega podjetja lahko samostojno izvaja nadzor ali pa prijatelje pozove, naj "pregledajo" podjetje. Na podlagi rezultatov revizije je pomembno prepoznati pozitivne vidike in slabosti: kaj privablja stranke v vašem podjetju in kaj povzroča dvom in zapusti, ne da bi sklenili posel.
• Razvoj standardov. Korak za korakom določajo korporativna pravila ravnanja za zaposlene, organizacijo delovnega mesta, zahteve za videz vodje oddelka. V tej fazi je pomembno upoštevati vse pomembne podrobnosti, ki vplivajo na prihodnjo blaginjo podjetja ali njegove napake.
• Usposabljanje zaposlenih. Korporativni standard se izvaja in začne delovati. Zaposleni v podjetju, zlasti upravljavci storitev za stranke, razlaga pravila, ki jih je treba upoštevati.

• Preverite rezultat. Pomembno je analizirati učinek izvajanja standardov: ali imajo pozitiven učinek na prodajo, globino odnosov s strankami ali vodijo k večjemu dobičku.
• Popravek standardov. Med delom je mogoče ugotoviti veliko pomanjkljivosti in hrapavosti novega sistema vodenja podjetja. Redno jih je treba spremljati, zlasti v začetnih fazah. To pomagajo ponavljajoči obiski "skrivnih kupcev", pa tudi povratne informacije strank in zaposlenih. Pri ugotavljanju pomanjkljivosti se izvajajo napake - uvedba sprememb obstoječih standardov.

Zaključek

Pomembno je opozoriti, da lahko preveč radovedni, predpismeni spoštovanje pravil družbe, ki ga izvajajo zaposleni v nekaterih situacijah, veliko škoduje. Skladnost z uveljavljenimi normativi ne bi smela voditi v nenaravno, nelogično, zdravorazumsko, vedenje zaposlenih, njihovo neupoštevanje potreb strank. Izvajanje korporativnega standarda, morate nadaljevati s previdnostjo in upoštevati načelo postopnosti.