Kaj je knjiga pritožb in predlogov. Kako izdati knjigo pritožb?

Od časa Sovjetske zveze je verjel, da se pritožujejo na nizko, neprijetno in neprimerno. Kljub temu, da so pravice potrošnikov neposredno kršene, obstajajo pritožbe glede kakovosti storitev ali samo predlagati nekaj za izboljšanje storitve, ni možnosti, da bi se lahko lotili brez povratnih informacij. Knjiga pritožb in predlogov je idealno orodje, ki prodajalcu storitev omogoča, da sliši svoje stranke.

V katerih podjetjih bi morala biti knjiga za pritožbe?

Knjiga za pripombe in predloge je potrebna za zaščito pravic svojih strank. V skladu z zakonom o pravicah potrošnikov je nujno treba navesti knjigo pritožb in predlogov:

• v maloprodajnih trgovinah;
• v kavarnah in restavracijah (kraji javne prehrane);
• v avtomobilskih centrih (potrošniške storitve);
• v lekarnah;
• v bolnišnicah in policijah;
• v frizerskih salonih in lepotnih salonah;
• v muzejih;
• na policijskih postajah;
• na postajah in na letališčih;
• v stanovanjskih in komunalnih storitvah;
• na pošti;
• v bankah;
• v sanatorijih in otroških taboriščih.

To pomeni, da kjerkoli nekateri ljudje nudijo storitve drugim, mora biti knjiga pritožb in predlogov. Mnenja v njem lahko pišejo vsem, ne glede na spol in družbeni status.

Pravice potrošnikov

Kupec mora razumeti, da slaba storitev, hrupnost prodajalca, prodaja razvajenega blaga ne sme ostati nekaznovan. Vsaka oseba lahko napiše pozitivne ali negativne povratne informacije. Knjiga pritožb se izda na prvi zahtevi potrošnika. V tem primeru prodajalec nima pravice zahtevati dokumentov od pritožnika. Prav tako kupec ni dolžan razložiti razloga za zahteve v knjigi mnenj.

Po drugi strani pa zaposleni ne sme zagotoviti samo knjige, pač pa tudi:

• ročaj;
• miza;
• stol.

Uprava bi morala na pritožbo odgovoriti v 14 dneh. Treba je opozoriti, da če prodajalec trdi, da takšne knjige ni (izgubljeno, še ni vpisano) - to je resna kršitev, za katero lahko podjetje prejme veliko denarja. Zelo knjiga za predloge lahko ogledate kot karkoli: prenosni računalnik, velik prenosnik, celotni prenosni računalnik, tako dolgo, kot je treba navesti posebno tesnilno voska pečat in strani so oštevilčene. V nasprotnem primeru obstaja možnost, da uprava ne bo videla zahtevka.

Kaj naj vedeti vodja?

Dobro je, ko potrošniki poznajo svoje pravice. Še bolje je, če menedžerji poznajo svoje naloge. V neprijetne situacije z nezadovoljnimi kupci je bilo manj in z rusko zakonodajo sploh ni, vsak direktor v podjetju potrebuje knjigo pritožb in predlogov. Navodilo, ki prikazuje, kako ustvariti notepad za komentarje, je predstavljeno spodaj:

• Bolje je, da kupite knjigo pripravljene v posebni trgovini. To je precej resen dokument, katerega videz neposredno vpliva na podobo podjetja.
• Na vsaki strani morate postaviti številko (v spodnjem ali zgornjem desnem kotu).
• Knjigo mora biti obvezno navojno, saj mora biti pletenico zapečateno. Na šivu pečata in knjigi morate natisniti pečat (če ne, lahko daste svoj podpis). To se naredi tako, da ni mogoče nemoteno videti pečat.

Zdaj ni potrebe po potrditvi knjige pripomb in predlogov. Vendar pa je treba upoštevati, da je treba v skladu z lokalnimi zakoni pripraviti dokument. Če v regiji ni predpisov o pritožbenih knjigah, se priporoča uporaba Ministrstva za trgovino št. 346 iz leta 1973.

Kaj o tem pišejo stranke?

Seveda ni vedno uprava in uprava bral samo negativne ocene. Včasih so stranke z veseljem delile v notebooku prijetne vtise. Knjiga pritožb in predlogov na splošno določa:

• Kršitve v storitvenem sektorju. Na primer, hrupnost, zavrnitev prevzema podstandardnega blaga nazaj.
• Zloraba avtoritete lahko vključuje prodajo "od števca" ali napihovanje cen v njihovo korist.
• Pozitivne povratne informacije o zaposlenih in blagu. Ko je storitev popolnoma zadovoljila stranko.
• Predlogi za izboljšanje kakovosti dela.

To daje upravljavcu priložnost, da pogleda svoje poslovanje od zunaj, ga izboljša. Za stranke je priložnost, da se slišijo.

Kako bi bilo knjigo predloge?

Kljub dejstvu, da lahko vsak prenosni računalnik postane "otzovik", zakonodaja Ruske federacije naroči voditeljem, da upoštevajo pravilen načrt. Knjig pritožb in predlogov, v skladu z odločbo vlade št. 55, mora:

• imeti številko na vsaki strani (zato ne morete videti strani z neprijetnimi komentarji);
• biti navojni;
• knjigo mora žigosati in podpisati glava;
• Prva stran mora vsebovati pravne ali fizične podatke podjetja;
• nujno v knjigi prisotnost razumljivega navodila za njegovo polnjenje (en list je za odpoklic in drugi je za odgovor na to);
• mora potrošnik najti v naslovnikih in telefonskih številkah regulatornih organov (npr. Rospotrebnadzor).

Pomembno je, da ne zamudite nobenega od teh predmetov, še posebej pri pripravi knjige sami.

Kaj naj opozorijo?

Kultura in umetnost s takšnim svetlim pojavom ni mogla priti kot žalujoča knjiga. Čehov ima kratko humorno zgodbo o tej temi, posmehujoč nevednim potrošnikom. V času Sovjetske zveze so bili v reviji "Crocodile" pogosto objavljeni zabavni izvlečki iz knjige. Hkrati so posneli slavni film: "Daj mu žalostno knjigo."

To je samo užaljen potrošnik, ki se pogosto ne sme smejati, še posebej, če mu ni treba izdati knjige pregledov. Kaj mora opozoriti stranko:

• zavrnitev izdaje zaradi preveč pridobljenih razlogov ("smo že zaprti", "ne vidite, imamo kosilo", "knjiga pregleda direktor");
• zagotavljanje praznega prenosnika ali kopij knjige pritožb in predlogov.

Oba primera sta administrativni prekrški. V drugem primeru gre za namerno zavajanje potrošnika. Odgovornost najverjetneje nosi prodajalec v skladu s čl. 14.15 Upravnega zakonika Ruske federacije. Nadzornik ali skrbnik mora skrbno spremljati naknadne pritožbe po pritožbah. Pogosto zaposleni sami pohvalijo pohvale po "nevtralizaciji negativnega". To je nesprejemljivo.

Kje najdem pregledno knjigo?

Na splošno mora biti knjiga pritožb in predlogov prosto dostopna. Na primer, v trgovinskem dnu. Stranki ga lahko najde. Če je trgovina za več oddelkov, mora biti "otzovik" v vsakem od njih. Še enkrat, če gre za kavarno ali restavracijo, ki ima dva ali več dvoran, mora vsak od njih imeti lastno knjigo ponudb.

Najpogosteje lahko potrošnik najde dokument v "Uporabniški kotiček", blizu izhoda. Če stranka sam ne more najti beležke za zapise, ga mora zaposleni posredovati. Kot je bilo že omenjeno, je potrošniku poleg knjige treba dati stol, pisalno površino in pisno gradivo.

Kako se pravilno pritoževati?

Torej, dvoumna situacija se je zgodila v rokah knjige pritožb in predlogov. Prodajalec ne more dati vzorca za polnjenje (preprosto ne obstaja). Kako pravilno se pritoževati, da je zahtevek slišal in sprejel ukrepe?

Algoritem ukrepov:

• pri prvem čiščenju po vnosu strani morate vnesti trenutni datum;
• v svojem imenu napišite zahtevek;
• je treba zapustiti svoje kontaktne podatke in podpisati (uprava ni odgovorna za anonimne pritožbe).

Kljub temu, da so zahtevki napisani v prosti obliki, je vredno upoštevati neizgovorjena pravila za njihovo registracijo. Strokovnjaki priporočajo:

• Upoštevajte uradni poslovni slog.
• Izogibajte se žaljivosti in nasprotovanju prodajalcem.
• Ni nujno, da se odmaknejo od subjekta v daljšem diskurza, da poostrijo besedilo pritožbe, pa tudi, nasprotno, da napišete tudi kratke odgovore ( "nizke kakovosti blaga", "prodajalec groba").
• Zaželeno je vedeti, kateri zakon je kršil delavec podjetja.

Če sledite tej navodili, je verjetno, da bo problem rešila uprava, ki bo pripomogla k knjigi pritožb in predlogov. Primer zahtevka je lahko takšen:

«10.11.2016 leto.

Pri nakupu mlečnih izdelkov sem odkril prisotnost na policah zastarelega blaga. Vključno z razvajanimi skuti, katerega rok veljavnosti je potekel dne 05.11.2016. Prosimo, ukrepajte.

Anton Ivanov, podpis, telefon, naslov (elektronski, dejanski) ".

V odpoklicu navedite tudi, da če se uprava ne odzove nanj, se obrnete na višje organe.

Kako se štejejo zahtevki?

Po sestavi zahtevka mora delavec obvestiti o incidentu upravljanja podjetja. Najbolje je, da vam takoj podate pojasnilo. Pritožbo direktor obravnava izključno v prisotnosti zaposlenega, na katerega je bila napisana.

V dveh dneh mora glava razumeti situacijo, ukrepati in poslati pisnega odgovora prosilcu najpozneje pet dni kasneje. Tudi v knjigi predlogov mora biti odgovor od uprave. Kopije pisnih odgovorov je treba hraniti v podjetju v koledarskem letu. Če pet dni objektivno ni dovolj za rešitev problema, se lahko čas za razmislek poveča na 14. Vendar je treba prosilcu o tem pisno opozoriti.

Odgovori na zahtevek je obvezna, toda trenutno se njegova odsotnost ne šteje za upravno kršitev. In kaznovanje ni zagotovljeno. Vendar se lahko pojavijo težave z višjimi organi.

Pristojni nadzor

Če potrošnik pride v dveh tednih in vidi, da na njegov odgovor ni bil odgovorljen, ni nobenega smisla pisanja novega zahtevka. Najverjetneje knjiga ni dosegla knjige pritožb in predlogov. Fotografija izjave z datumom in podpisom lahko služi kot posredni dokaz o neukrepanju za višje organe.

Kje lahko potrošnik naslovi v tem primeru:

• v Rospotrebnadzor;
• Ministrstvu za potrošnjo in storitve;
• v Gostorginspektsiyu.

Bolje je napisati takoj na več primerkov. Za hiter odziv priporočamo, da pošljete priporočeno pismo ali roko osebno. Napišite pritožbo v dveh izvodih (enega od doma).

Seveda se ne morete nikamor odzivati ​​na hudodelstvo, nepravilno blago, napihane cene in druge kršitve, potem pa nihče ne bo zagovarjal pravic potrošnikov. In kupec bo ostal samo v glavi.