Kako narediti scenarij `hladen klic`. Skript ("hladen klic"): primer

Pri prodaji se pogosto uporabljajo "hladni klici."

Za kaj gre?

Malo teorije. "Hladni klic" - kako se razlikuje od "vroče"? Zelo je preprosto. Vključuje pogovor z osebo ali podjetjem, s katerim kličoči ni imel stikov pred (oddaljenim znancem). Po drugi strani je "vroč" klic razvoj že obstoječih stikov, da bi ohranili komunikacijo s partnerjem ali sklenili nov dogovor z njim.

Pravzaprav, zakaj potrebujemo "hladne klice", katerih skripte bova študirala? Kakšna je njihova praktična učinkovitost za podjetja? Strokovnjaki opozarjajo, da je uporaba "hladnih klicev" ena najbolj dostopnih in učinkovitih metode prodaje. Ta tehnika je namenjena predvsem shranjevanju časa upravitelja glede na kazalnike uspešnosti. Vključevanje mnogih drugih prodajnih kanalov (npr. Pošiljanje pošte) ne prinaša vedno primerljivega učinka.

Mnogi strokovnjaki so prepričani: komunikacija s strankami kot take, ne glede na to, ali so "hladne" klice ali "vroče" - eno od glavnih meril za uspeh podjetja. Nenazadnje zato, ker da je to orodje, za razliko od različnih vrst elektronskih kanalov (socialnih omrežij, e-pošta), privlačni za naravno človeško potrebo - govoriti s svojo lastno vrsto.

Preprosto je

Hladne klice so enostavne. Vsaj s tehničnega vidika, ker je v skoraj vseh pisarnah na voljo reden telefon. Prav tako jih je enostavno doseči z vidika priprave. Tudi če oseba ni navajena za komuniciranje na telefonu, ima zvestega pomočnika - pripravljen skript. Ali, na drug način, scenarij. "Hladni klic" s tem se spremeni skoraj v rutinsko delo, hkrati pa je neverjetno fascinantno. Če uporabimo uspešen skript, bo "hladen klic" pripomogel k odličnemu denarju. Toda kakšna je verjetnost, da bo scenarij, ki ga uporabljamo, zagotovil prodajo?

Skrivnosti

Eden od najpogostejših ciljev, ki je namenjen reševanju hladnega klicnega skripta, je imenovanje sestanka klicatelja z osebo, s katero poteka pogovor. To je verjetno s potencialno stranko podjetja. V nekaterih primerih lahko upravljavec uporabi »hladne klice«, prodajne skripte v čisti obliki in prepriča kupca, naj kupi nekaj, ne da bi se srečal. Vse je odvisno od specifične naloge in specifičnosti izdelka ali storitve, ki se prodaja.

Zato, če izberete optimalni skript, se prepričajte, da je primeren za nas na podlagi vseh trenutnih meril. Prebrali smo scenarij in se odločili, ali je optimalen za sestanek ali bolje prilagojen samo za prodajo. Po tem preučujemo strukturo scenarija.

Iščem šefa

V prodajni praksi se v glavnem osredotoča na interakcijo med vodjo podjetja, ki proizvaja blago in opravlja storitve, in osebo, ki odloča na strani stranke. Pogosto je to upravitelj na najvišji ravni in ni vedno mogoče neposredno priti do njega. Prilagojeno nalogi, ki jo izvajajo "hladni klici", so skripte včasih razdeljene na dve podvrsti. Prvi izmed njih je najbolje pripravljen, da bi se pogovor z "šefom". Druga pa vsebuje navodila za pogovor z osebo, ki sprejema odločitve. V prvem scenariju je vodja prodaje, praviloma komunicira z ljudmi, katerega status v razmerju do "šefa" je prvotno neznan. Skladno s tem v scenariju lahko določimo mehanizme, s katerimi kličoči najde informacije o tem uradniku, s katerim je zaželeno govoriti.

Tako na podlagi specifičnosti nalog določimo, kateri del skripta naj bo uporabljen - prvi ali takojšen drugi. Ko bomo pozorno preučili vsebino scenarija. Analiziramo, kako učinkovito bo.

Merila za učinkovitost skript

Imamo scenarij. Glavno orodje je "hladen zvon". Kako zagotoviti rezultat? Kakšna so merila za učinkovitost scenarija? Strinjamo se, da je naloga pred nami pogovor z osebo, ki sprejema odločitve. Prišli smo do "šefa" ali imamo njegovo neposredno telefonsko številko.

1. Gotovi "cold bell" skript naj bi najprej vseboval povezavo do tehtne informativni dogodek stik z družbo. Strokovnjaki menijo, da v dobrem scenariju ne bi smelo biti neposredne navedbe namena klica, ki je prodaja ali sestanek z osebo, ki sprejema odločitve. Pomembno je, da je bil scenarij, napisane stavek, da je vsaj zagotovi, da upravljavec vira reagira z brezbrižni pogovor.

Kratek vzorec scenarij hladno klic, ki je sposoben, da interes osebe, ki je na drugem koncu: ".. Dober dan Naše podjetje se ukvarja s prodajo inovativnih načinov za shranjevanje velike količine računalniške podatke Morda bi bilo zanimivo za vas?". Dejansko prodajamo bliskovne pogone v razsutem stanju. Ampak, če gremo mi priznal: "Želim vam, da kupite palico", sogovornik je verjetno, da zavrne pogovor nadaljevati, saj infopovod ni izrecno "ulovom".

2. Skript mora omogočati dialog in ne monolog. Vsi primeri so, da je sogovornik, če se pogovor začne, praviloma obstajajo vprašanja, mnenja, sodbe. Vključno s tistimi, ki se nanašajo na konkurente. Lahko reče: "Oh, ne rabim bliskovnih pogonov, uporabljam naprave iz" Alphabet Electronics ", mi jih kar ustrezajo." Popolnoma nesprejemljivo je, da so bile v scenariju nasveti, kot so: "Kaj misliš," abeceda "- je zadnja stoletja!". Moramo spoštovati mnenje in, kar je še pomembneje, izbira sogovornika.

Primer križnega klica z ustrezno različico: "Velika izbira! Želite videti napravo z izboljšanimi funkcijami v primerjavi s proizvodi te blagovne znamke?"

3. Po navodilih scenarija nujno pripelje do rezultata. Na eno od treh. Prvi je zavrnitev. In ne zamenjujte z ugovorom, ki se najpogosteje sliši takole: "Ni časa, žal." Drugi je sestanek. Da bi prikazali trenutne pogone, na glavi superiorno glede na konkurenco glede zmogljivosti. Tretji je dogovor, da se pogovor pozneje.

To je seveda le nekaj osnovnih meril. Zdaj se obračamo na podrobnejše primere uporabe pripravljenih telefonskih scenarijev prodaje. Vsak od njih uporablja tehniko, ki lahko pozitivno vplivajo na odločitev sogovornika. To pomeni, da je logika skripta zgrajena s poudarkom na enem ali drugem vidiku, ki izraža prednosti izdelka ali storitve, ki se prodaja.

Vzajemno koristno sodelovanje

Torej, razmislimo o možnem skriptu "hladnega klica" (vzorec). Pokličemo lastnika pekarne in ga vabimo k nakupu rogljičev iz lastne zasebne pekarne. Glavna stvar, ki jo bomo motivirali bodočega partnerja, je možnost obojestransko koristnega sodelovanja.

Pozivamo in takoj postavimo bistvo zadeve: "Ponujamo vam obojestransko koristno sodelovanje." Toda to ni vse. Takoj smo upravičeni: "Ponujeni rogljički, kar dokazuje primer desetine naših partnerjev, bo vaše prihodke povečal za 15%."

Donosnost pekarn je zdaj relativno nizka - konkurenca je velika. In tako bo lastnik institucije vsaj poslušal podrobnosti. Katero, seveda, "bomo pogovarjali z vami osebno". To je vse. Nadalje se začnejo off-line prodajne tehnike. Skica "hladnega zvonca", vzorec katerega smo zdaj pregledali, je izpolnil svojo funkcijo.

Vodja prodaje bo najverjetneje prikazal grafike, na katerih se bo prikazal: rogljički v njihovem cenovnem segmentu in potrošniške kvalitete se odlično prilegajo k meniju pekarne. Zato se bodo aktivno kupili skupaj z drugimi vrstami pečenja za čaj, kar bi na koncu povečalo prodajo.

Več strank

Naslednji scenarij, ki ga lahko navedemo kot primer, je motivacija, ki temelji na možnostih privabljanja več strank. Predloga za hladni klicni skript lahko vsebuje naslednje fraze. "Ponujamo izdelek, ki bo znatno razširil vašo ciljno publiko," izjavljamo bistvo zadeve lastniku pekarne. Ne pozabite še enkrat omeniti uspešne izkušnje številnih partnerjev. Naprej - sestanek, za katerega se pošlje izkušen upravitelj. Uporabili smo scenarij, delal je "hladen zvon".

Najverjetneje, vodja na sestanku z lastnikom institucije se osredotoča na dejstvo, da je s prihodom meni pekarne rogljički strank skupine ljudi, ki cenijo kakovostne sladkarije razširjene - otroke, starejše ljudi. Načeloma se zaradi istega mehanizma verjetno povečajo prihodki.

Vem vse o tebi

In še ena zanimiva različica. Temelji na sposobnosti, da sogovornika presenetno preseneča s poznavanjem dejstev o njem. Vendar njihova zanesljivost morda ne bo imela vloge. Zakaj? Pričakujemo primer.

"Pozdravljeni, nam je bilo rečeno, da je vaša pekarna specializirana za prodajo svežih rogljičkov brez testa, ki je zelo redek segment." "Želite izmenjati izkušnje?"

Lastnik pekarne, čeprav ni imel pojma, da bi njegova trdna peciva s kromadi brez kvasa, bi bila vsaj presenečena. Toda z veliko verjetnostjo se bo strinjal s sestankom, saj bo sogovornik na njem oseba, ki se zdi, da je lastnik te tehnologije. Odlično je, če želite izvedeti, kako se okusne krušane pečejo! Skoraj zagotovo se bo srečanje, kjer bo vodja prodaje naše pekarne dala rogljičev peklu, vendar mu ne bo povedal recepta. Vendar bo podpisana pogodba za pečenje.

Primeri prodaje

Zgoraj smo upoštevali scenarij, v katerem se klicni skripti uporabljajo za načrtovanje sestanka. To je poudarek. Sedaj bomo poskušali preučiti situacije, v katerih se aktivirajo prodajne skripte (če se odločite za vadbo "hladnih klicev"). To pomeni, da namen pogovora ni naknadno srečanje, temveč sklepanje nekaterih pogodbenih dogovorov po telefonu.

Na primer, vzemite segment, kot je internet. Ta storitev je ena izmed najbolj priljubljenih v Rusiji. Konkurenca je precej visoka (čeprav so monopolistični položaji močni) in mnogi naročniki pogosto spreminjajo enega ponudnika v drugega, potem ko so slišali, da so cene za enako hitrost cenejše ali boljše.

Glavno priporočilo je, da se takoj osredotočimo na konkurenčne prednosti ponudbe. Če ponudnik zagotavlja natančno, na primer, da bo cena nižja od povprečja na trgu, za 20%, je treba to dejstvo nemudoma sporočiti. Če oseba, ki označuje ime ponudnika, da ni treba določiti, da ta ponudnik izgubi v ceno našega podjetja. Treba je omejiti na diplomatsko stavek "vaš ponudnik dela v mejah povprečnih tržnih cen". Mala logičen zaključek stranka lahko stori sam, in klicatelj bo pokazal spoštovanje do prejšnje izbire: če je oseba že našel ponudnika s cenami na trgu v povprečju, potem pa kaj je narobe z? Vendar pa bomo ponudili cenejše. Če je to seveda naša glavna naloga konkurenčno prednost. Komponenta, ki nikoli ne sme vključevati scenarija "hladnega klica", ki ga upravitelji uporabljajo v segmentu komunikacijskih storitev, je oglaševanje. Mora zvok določenega predloga - poveži. Ali pa pustite kontaktne podatke za prijavo.

Kdo drug lahko dobi "hladne klice", skripte? Realtors, seveda. Res je, več za en segment - poslovne nepremičnine. Kar se tiče nakupa stanovanj, se ljudje običajno imenujejo. Podobno se osredotočamo na konkurenčne prednosti proizvodnih zmogljivosti ali pisarn. To so lahko mesta v središču mesta, blizu metroja, v bližini trgovin itd. Ker to ni tako, kot v primeru s ponudniki, da bi ugovarjal svoj predlog drugi blagovni znamki (praviloma), lahko prodajalec zelo dobro pove stranki vse, kar misli, o trenutni najeti sobi. In kako pohvaliti svoje.

Skripti dobre kakovosti

Ne glede na cilj, s katerim se srečuje vodja prodaje, je izjemno pomembno vzdrževati takt in vljudnost pri komuniciranju s sogovornikom. Tudi če ga sam nima, se raje odziva z ostrimi stavki. V večini primerov se lahko sogovornik popolnoma prenese na želeni čustveni način, kar prispeva k bolj konstruktivnemu dialogu.

Kaj je še lahko znak dobrega tona v "hladnem" prodajo telefona? Pravilnost formulacij. Pravilneje je reči, da ne "poskusimo", temveč "ponujamo". Ne "hočeš", ampak "morda imate željo" itd. Pred uporabo scenarija ga morate preveriti zaradi diplomatskega jezika.

Pomembno je, da se pogovor zaključi čim natančneje, tudi če to ne vodi do želenega rezultata. Verjetno je, da bo morala ista oseba ponovno klicati s podobnim predlogom, vendar z novim pristopom ali z drugačno idejo. Odlično bo, če ime. vodja prodaje bo povezan z vljudnostjo in taktom.

Zato morajo biti kakovostni scenariji v skladu z zgoraj navedenimi priporočili. Glavni pogoj za njihovo uporabo je maksimalna avtomatizacija komunikacijskega scenarija. Vodja prodaje načeloma sme slediti besedilu, ga prebrati v pravi intonaciji. Skript je namenjen predvsem olajšanju dela prodajne osebe. To ni teoretični vodnik, temveč praktično orodje, namenjeno doseganju rezultatov.