Tehnika hladnih klicev: opis, značilnosti in priporočila

Telefon v rokah vodje prodaje je odlično orodje, ki mu omogoča učinkovito promocijo blaga. Vendar pa bo ta naloga izvedljiva le, če strokovnjak konstruira produktiven dialog s potencialnim kupcem.

Konec koncev, večina ljudi ni všeč, ko jih telefonirajo in začnejo nalagati nekaj, kar jim popolnoma ne potrebujejo. Vendar se takšna metoda težko imenuje prazna zabava. Hladni klici, kot se imenujejo, v rokah kvalificiranih menedžerjev sploh niso banalni. Glavna stvar je vedeti njihove glavne značilnosti in upoštevati potrebna priporočila.

Kaj mislimo s hladnimi klici?

V zadnjem času se je začela nova prodajna tehnika. Imenuje se "hladni klici". Kaj je to? Prišli smo do izraza hladno klicanje iz angleščine. To so oglaševalski klici ali obiski. Njihov glavni cilj je pritegniti potencialne kupce in kupce.

Vsi pogovori, ki se izvajajo po telefonu, lahko pogojno razdelimo v dve kategoriji - toplo in hladno. Prvi izmed njih je stik s stranko, ki že ima idejo o podjetju. Morda je že kupil blago, ki ga je ponudilo podjetje, ali pa ga je zanimalo njegovo storitev. Topli klici so opomnik samega sebe, kar pomaga obnoviti sodelovanje. Z drugimi besedami, s to obliko promocije izdelka ima operater že vnaprej informacije o kupcu in o tem, za kaj se lahko zanima.

Kaj potem so hladni klici? Ko se izvajajo, operater praktično ne ve nič o odjemalcu, ki se nahaja na drugem koncu žice. Takšno komuniciranje poteka po pripravljenem scenariju. Upravitelj pokliče potencialne stranke na njegovem seznamu in jim ponuja izdelke podjetja.

Hladni klici imajo praviloma nizko produktivnost. Vendar so včasih edini način za pogovor z vodjo podjetja.

Po statističnih podatkih se samo ena stranka od sto stori s ponudbo operaterja in kupi določen izdelek ali naroči storitev.

Obvladovanje tehnike hladnih klicev

Kaj bo v rokah upravitelja postalo učinkovito orodje, s katerim lahko doseže širitev baze strank in poveča njihovo število? To je dobro obvlada tehnika hladnega klica po telefonu. To ni tako preprosto, da se zanimate za vaš izdelek kot potencialni kupec. Ni čudno, da se ta tehnika imenuje "hladen klic". In "hladno" se imenujejo ne zaradi tonov operaterja, temveč zaradi odnosa osebe, ki je vzela telefon. Zelo pogosto, prodajno osebje previdno pristop tega klica. Konec koncev, pogosto njihovi nepričakovani predlogi dobijo grobo in neprijetne odgovore.

Poslušalci kažejo nezanimanje, ravnodušnost ali nezaupanje. Vse to očitno ne vodi do povečanja prodaje izdelkov. Zato so tržniki razvili številne različne tehnike, ki vam omogočajo, da na najboljši možni način in učinkovito izvedete hladne klice. In je treba upoštevati, da tukaj ni nobenega recepta. Vsaka industrija ima svoje lastne značilnosti in značilnosti. Upoštevati jih je treba tudi pri uporabi določene prodajne tehnike po telefonu - "hladni klici".

Kaj potrebujete, da bi dobili rezultat?

Vodja za hladne klice mora biti pripravljen za veliko. Konec koncev, nič ne pomeni, da prosilci iščejo delo operaterja, ki dela z že pripravljeno bazo strank. Ti kupci dobro poznajo organizacijo in so zainteresirani za svoje izdelke ali storitve. Ampak, če ste vzeli takšno mesto ne more, potem morate razumeti, da je delo z uporabo hladno kliče tehnike primeren le za tiste ljudi, ki imajo relativno visoko toleranco na stres. Takšna lastnost bodo zlahka preživeli uničenje in ne sodijo v depresivno stanje, ki bodo zmanjšali tveganje za psihične motnje.

Torej, kaj morate storiti, da bi prodajna tehnika s hladnimi klici na telefon privedla do želenega cilja?

Ohranite samozavest in mir

Vodja se mora vedno zavedati, da bo zavrnitev stranke, ki je rezultat njegovega dialoga, potekala nenehno. Tehnika prodaje "hladnih klicev" pomeni potrebo po ohranjanju zaupanja in miru. Vodja mora imeti v mislih, da ponavljajočih se napak ne bi smeli pripisati porazom. To so neizogibni izidi, zlasti v začetnih fazah dela strokovnjaka. In celo strokovnjaki z bogatimi izkušnjami pogosto dobijo zavrnitve pri hladnih klicih. Glavna stvar ob istem času - upoštevati pravilo, ki zagotavlja ohranjanje duha in ravnotežja.

V idealnem primeru lahko opravite usposabljanje s svojimi kolegi ali nadzornikom. Sestavljajo jih poskusi prodaje blaga in prejemanja zavrnitve. Ta praksa vam omogoča najbolj natančno opisati občutke, ki se pojavljajo v tem primeru, bi razumeli, za sebe, kakšno obliko odzivi pase sogovornika bolj pogosto in se naučite, kako naj kreativne rešitve in načine, kako iz tega položaja, kar bo na koncu pritegnili stranke na njihovi strani.

Za popolne informacije o izdelku

Vodja mora poznati izdelke, ki jih ponuja potencialnim kupcem. Žal pogosto operaterji niso pripravljeni odgovoriti niti na najpomembnejša vprašanja stranke. Toda telefonska prodaja (hladni klici) kažejo na prosto orientacijo v izdelkih podjetja. Zato morajo upravljavci v celoti poznati prednosti ponujenih izdelkov ali storitev, poznati njihove značilnosti, pomembne informacije in zgodovino. Vse to ni samo zanimanje za osebo, ki je prevzela telefon, ampak za rešitev problema, ki obstaja z njim. Hladni klici lahko postanejo toplejši, če lahko upravitelj samozavestno in enostavno opiše vse privlačne vidike izdelka, ki ga ponuja. Za to je priporočljivo preučiti pozitivne povratne informacije potrošnikov. Takšno znanje bo močno povečalo zaupanje stranke in bo osebo v razmerju do prodajalca precej prijazno.

Pazi na glas glasu

Vodja mora ostati miren v vsaki situaciji. Pred vročimi klici je vsak predavatelj predhodno usposobljen. Takšno usposabljanje ne sme ovirati usposabljanja glasu. Intonacija med pogovorom mora biti mirna in prijazna. Samo v tem primeru lahko povzročijo zaupanje v potencialnega kupca. Najboljši hladni klici so gotovo prepričani v glas.

Če želite razviti to kvaliteto v sebi, boste morali vaditi vnaprej. Za to na primer lahko telefonski pogovor preberete v snemalno napravo. Ko poslušate besedilo, boste morali analizirati napake v njem v obliki besed, parazitov, dolgih premorov, neprimernega humorja, negotovosti in napačne izdelave stavkov. Včasih je neprimerno, da začetnik manager sliši njegov pogovor v snemanju. Vendar pa bo ta metoda odkrila slabosti in nato delala na njih.

Hladni klici se izvajajo z različnimi intonacijami, kar jim omogoča, da poiščejo stranke. To je mogoče doseči s preprosto vadbo. Vključuje ponavljanje prehoda katerega koli besedila z različnimi barvami. Opombe v glasu morajo izražati žalost in veselje, popustljivost in nezadovoljstvo, prepričevanje in vztrajnost. Ta vaja vam omogoča dobro usposabljanje spretnosti nadzora nad govorjenim besedilom.

Druga metoda, ki vam omogoča, da izdelate potrebno intonacijo, je, da ločite vsako besedo v stavku, če upoštevate, da je to ključ. Takšno usposabljanje vam bo omogočilo, da se znebite naglica v pogovoru, dodate zaupanje in prepričljivost ter tudi pomagate pri poudarjanju najpomembnejših besed.

Treba je spomniti, da v večini hladnih klicev povzroči podobne reakcije med kupci. Izgovori v tem primeru so praviloma enaki. Treba jih je naučiti razmišljati s pravilnimi frazami, v katerih je določena ključna beseda, ki omogoča poravnavo v pogovorih z ostrimi koti.

Torej, najpogosteje od odgovorov strank: "Ni časa za govor na telefonu." To bo pravilna, če bo to vodja vprašati pojasnjuje vprašanje: "Ni časa, zdaj govori po telefonu" Ta ključna beseda je verjetno, ne bo le razširiti dialog s potencialnimi kupci, ampak tudi, da bi ga na povsem novo raven. Na primer, se dogovorite o času drugega klica.

Dobro je, če bo trener treniral tempo, s katerim se bo pripravil na govor za izvajanje hladnih klicev. Ista fraza mora biti med takimi vajami izražena v različnih stopnjah. Tako se bo operator naučil, kako se hitro prilagodi razpoloženju stranke in njegovega govora. Brez te veščine je veliko težje narediti hladne klice.

Besedilo menedžerjev včasih vsebuje kompleksne fragmente. Lahko se preprosto ustavijo na njih. Stranka včasih vzame ta premor zaradi negotovosti, zmede ali nesposobnosti. Kako preprečiti to situacijo? Za to je treba prebrati zapletene drobce v skladu s predhodno pripravljeno predlogo.

Prav tako mora upravitelj s smehom reči svoje besedilo. Z napetostjo obraznih mišic so nekateri odtenki v zvoku govora. Nasmeh bo dal glasu dobro voljo, ki bo omogočila, da se stran nahaja.

Operator, ki se ukvarja s tehnologijo hladnega klica, mora delati z odmori. To bo omogočilo, da se vokalni kabli sprostijo. Prav tako je treba porabiti samo tople pijače, ki ne želijo hladnih pijač. To je pomembno za ohranjanje glasu.

Bodite pripravljeni na stresne razmere

Pravilna priprava vodje omogoča izdelavo različnih možnosti za odzivanje na njegov predlog. Navsezadnje se konflikti in nerodni trenutki pojavljajo precej pogosto, zlasti za začetnike. To je lahko posmeh podjetja, težavna vprašanja, zvišanje tonov itd. Podobna reakcija osebe na drugem koncu žice lahko trka kdo iz kolute.

Da bi se izognili stresu, se je treba posvetovati z izkušenimi kolegi. Povzročili bodo, kako pravilno delati z ugovori in odgovoriti na nevljudnost. Upravitelj, ki ne pozna odgovora na vprašanje, ki ga zahteva naročnik, ne more spregovoriti o tem. V tem primeru bi morali zapustiti minuto in se posvetovati z izkušenim kolegom.

Ne pozabite na glavni cilj

Vodja, ki dela s tehnologijo hladnega klica, mora vedeti, da je končni rezultat njegove dejavnosti sklenitev dogovora s stranko, ga seznaniti s proizvodi, ga povabiti na predstavitev, dogovore o sestankih in še veliko več. Operater se mora vedno dobro spominjati cilja, ki ga je postavil pred njim, ne da bi ga motili številni naključni vprašanji potencialnih kupcev.

Uporaba tehnike hladnega klicanja

Upravljavec, ki jemlje roko v slušalko, se mora spomniti, da mora biti med dialogom prednost vedno na njegovi strani. Za to morate vedeti vse o hladnih klicih in izpopolniti svoje veščine. Vsak poziv je nov izhod, majhna bitka za rezultat, saj sogovornik sliši le glas in praviloma nima želje in časa za komunikacijo. Da bi prišli do predvidenega cilja, je treba preučiti shemo pogovora, ki je bil razvit za hladne klice. Upoštevati ga mora vsak vodja. To je vrsta zaporednih stopenj, ki obsegajo naslednje:

1. Zbiranje informacij. Na tej stopnji mora operator dobiti kar največ informacij o sogovorniku. To vam bo omogočilo, da se seznanite s težavami stranke, njegovimi potrebami in vedenjem.
2. Priprava načrta za telefonski pogovor. Po ogledu zbranih informacij o sogovorniku je treba skrbno preučiti, da bi razumeli, v kakšni obliki bi bilo potencialnemu kupcu bolje ponuditi izdelke ali storitve podjetja. Istočasno je treba pripraviti majhen načrt. Pred pogovorom je treba pripravljeno predlogo glasno izgovoriti. Seveda, če ima operater sposobnost improvizacije - v redu je. Vendar pa vam program hladnega klica ne bo pozabil na pomembne točke, ki zahtevajo posebno pozornost.
3. Predstavitev in seznanitev s stranko. S kakšno shemo bi se moral voditi telefonski pogovor? Že na začetku, potem ko ste pozdravili, se morate predstaviti. Hkrati je treba navesti svoje stališče in ime podjetja, v katere interese se izvaja hladni klic. Če je podjetje dovolj dobro znano, služi, bo to zelo olajšalo delo upravitelja. V tem primeru je malo verjetno, da bo stranka začela izražati neprijetnost, še posebej, če je že kupil izdelke družbe. No, če je klic izveden v imenu organizacije, katere ugled že je obsedena z obsedenostjo, je treba njegovo ime nekoliko preoblikovati. V tem primeru je bolje preprosto poimenovati dejavnost podjetja (na primer, področje naložb ali kozmetologije), brez imena.
4. Dodatno zbiranje informacij o potencialni stranki. V tehniki hladnih klicev je v dialogu predviden portret kupca. Če želite to narediti, boste morali pridobiti dodatne informacije o tem, ali ti kupci uporabljajo izdelke ali storitve podjetja, in če je tako, koliko časa in kakšne vrste izdelkov. Vse to upravitelj ugotovi med pogovorom in postavlja nadzorna vprašanja. Takšna taktika mu pomaga razumeti, ali se lahko klic konča s pozitivno rešitev.
5. Povečan delež. Pri vodenju dialoga s stranko upravljavcu ni treba poskušati prodati izdelka ali naložiti storitev. Naše prizadevanje je treba osredotočiti na segrevanje kupčevega zanimanja za predloge družbe in njegove izdelke. Izvajanje bi moralo obravnavati druge upravitelje, ki uporabljajo posebne prodajne tehnike. Ti strokovnjaki bodo pozneje vodili specifična pogajanja s stranko, komunicirali z njim preko drugih storitev (e-pošta, Skype, itd.).
6. Delo z ugovori. Ta trenutek v dejavnosti menedžerjev se šteje za ključnega pomena. Konec koncev, kar je bilo rečeno v kategorizirani obliki "ne" pomeni, da pogovor ni vodil do želenega rezultata. Praviloma sogovornik v resnici nima želje in časa, ne le za vodenje dialoga, ampak tudi za razumevanje bistva tega, kar je bilo rečeno. Kako reagirati med hladnimi klici na ugovore? Za to obstaja veliko pozivov in predlog. Glavna stvar za upravitelja ni prečkati črto, ki ločuje vztrajnost od obsedenosti. Konec koncev, zadnji kategorično ne marajo strank. Morda potencialni kupec v resnici nima časa za vodenje dialoga zaradi zaposlitve. V tem primeru bo občasno mogoče občasno kontaktirati z njim, kar bo postopoma omogočilo hladne klice v toplejše.
7. Spoštovanje stranke in njegovih želja. Med telefonskim pogovorom mora sogovornik spoznati, da se zdravi z zaupanjem. V glasu upravitelja v nobenem primeru ne bi smelo biti niti najmanjših pritiskov. Stranka lahko sprašuje o svojih osebnih okusih, o tem, kaj vidi kot pozitivne vidike v dejavnostih podjetja, kot tudi o izdelku, ki jo ponuja. Interes za sogovornika in zaupanja vreden odnos do njega bosta zagotovila odlično priložnost za ugoden izid dialoga.
8. Trajanje pogovora. Vse informacije, ki jih mora upravitelj obvestiti za majhno obdobje v samo 2-4 minutah. To trajanje je optimalno. Ta čas je dovolj, da se strinjate med hladnim klicem o sestanku. Za 2-4 minute stranka na kratko opiše bistvo predloga in je povabljen v pisarno, kjer se bo lahko poglobljeno seznanil s temo predloga.
9. Ponovitev klicev. Na podlagi izkušenj pogosto ni dovolj produktivnega pogovora za uspešno prodajo. Stranke je treba občasno opozoriti na ponudbo podjetja. Konec koncev, lahko oseba preprosto pozabi na klic preprosto zato, ker je zaposlen, čeprav ga je zanimal. Zato se občasno spomnite. Istočasno, ko je komunikacija do konca, je treba biti pozoren na stranko, ohranjati črto med vljudno vljudnostjo in nadležnimi obsedenostmi.

Naročila s klicnimi centri

Klic na hladne klice lahko prenesete na zunanje izvajanje. Ta rešitev ima več prednosti. Prvič, storitve za hladne klice prinašajo več pozitivnih rezultatov. Konec koncev, strokovnjaki Call-centrov imajo zadostne izkušnje pri uporabi prodajnih tehnik, kar olajša dostop do uradnika, ki odloča.

Storitve tretjih oseb bodo postale učinkovite tudi, če ima stranka že bazo strank, vendar je tako velika, da bo celoten proces trajal veliko časa.

Slabost tega načina promocije blaga je v denarnih stroških, saj so te storitve ocenjene kot precej drage.