Kakšne so povratne informacije in vrste?

Sporočilo o poslovanju s svojimi strankami je izredno pomembno v sodobnem svetu, kjer vlada globalizacija. V majhni cvetlični trgovini prodajalec vedno sliši pohvale, če dobro opravlja svoje delo in vidi mračne obraze strank, če slabo dela. Toda če postane podjetje večje, je težje slediti odnosom s strankami, saj v verigi od potrošnika do administratorja vsaj regionalnega oddelka še vedno obstaja veliko vmesnih povezav.

Zakaj je tako pomembno vedeti vse o strankah

Na današnjem trgu je prava izbira, da si še dodatno prizadevate, da bi slišali vaše stranke, saj brez vedenja, kaj se dogaja na najbolj osnovnih ravneh vašega podjetja, tvegate izgubo denarja in ugleda. In to je res, ker zgodovina pozna veliko primerov, ko so dejanja navadnih delavcev prinesla več milijonov izgub v družbi. Primer je primer na enem od letov Združenih letalskih družb, ko je podjetje moralo zapustiti letalo za več svojih zaposlenih. Po zavrnitvi potnikov, da zapustijo let, so stražarji premagali več tistih, ki so se upirali in jih sile silili. Ta precedens je prizadel medije, cena na delnico United Airlines pa se je takoj zmanjšala za polovico. Če ne želite izgubiti v podjetju, morate le vedeti, kakšna je povratna informacija strank.

Bistvo povratnih informacij

Povratne informacije lahko imenujemo kateri koli kanal prenosa informacij, preko katerega lahko stranka vpliva na določene trenutke v poslovnih procesih podjetja, s katero želi sodelovati ali že delajo. Glede na obliko, v kateri vaše podjetje obstaja, je mogoče izvajati povratne informacije v sistemu na različne načine, glavna naloga je, da je primerna za stranko in izpolnjuje zahteve.

Kakšne so povratne informacije v fizičnih trgovinah

Lastniki nepremičninskih podjetij ali podjetja, ki se ukvarjajo z velikim trgovanjem na debelo prek posebej opremljenih prostorov, lahko objavijo svoje telefonske številke v svoje prodajalne. Klice, ki prispejo v klicni center, bodo obdelali operaterji, informacije o pritožbah ali pritožbah strank pa bodo v strukturirani obliki prenesene na oddelek za upravljanje organizacije.

Z velikim številom podobnih klicev, je tudi model, ki strankam svetujejo na glasovno pošto, ki je scenarij z diskretno več odgovorov. Če so vaše povratne informacije, kako je struktura družbe, ni dovolj močna, da vsebuje polnim delovnim časom klicni center, se lahko dajo na poslovni proces zunanjega izvajanja, kar pomeni, naročite to storitev od drugega podjetja. Pod določenimi pogoji je tovrstno sodelovanje v največji možni meri vzajemno koristno.

Internet kot sredstvo interakcije

Največje odkritje za človeštvo v poznem 20. stoletju - internet - je imelo pomembno vlogo v trgovini, ki je ni mogoče preveč poudariti. V omrežju je veliko interaktivnih orodij za interakcijo na različnih straneh podjetja.

E-trgovina je sedaj korak naprej napredovala z orodji individualizacije odnosov s strankami. Obstajajo izdelki za podjetja pod splošnim imenom Upravljanje odnosov s strankami, ali v ruščini - upravljanje odnosov s strankami. Sodoben CRM sistem lahko spremlja vašo stranko na popolnoma vsaki stopnji transakcije ali s tržnimi pogoji - v vsaki fazi prodajnega lijaka. Prodajni lijak se imenuje tako ne slučajno, ker z vsako ponovitvijo na poti, da obiskovalec postane kupec, postanejo ljudje v lijah manjši in manjši.

Zato je treba natančno spremljati, v kateri fazi prodajnega lijaka je vsak od vaših strank, ali izgubo podatkov, ki jih ogrožajo izgubo kupca - stranke, ki ne kličejo nazaj v času, najverjetneje bo šel v drug kraj, ker je vrednost časa in udobje servisno osebje.

Kakšne so povratne informacije v kontekstu CRM? Na splošno, enako kot brez njega, samo sistem omogoča podjetju, da jasno spremlja vse svoje stranke, da vsaki stranki natančno informacije, ki ga zanima, in še veliko več. Na primer, z uporabo CRM-ja lahko zberete seznam oseb, ki so zavrnile izdelek ali storitev zaradi slabe storitve, jih pokličete in ponudijo poseben popustni kupon v vaši trgovini. Verjetno to dejstvo ne bo popolnoma rešilo stanja, vendar bo zagotovo vrnilo nekaj svojih nekdanjih strank.

Povratne informacije preko e-pošte in instant messengerjev

E-pošta se je pojavila na začetku interneta in od takrat ni izgubila svoje priljubljenosti, saj je z njeno pomočjo mogoče voditi poslovno in osebno korespondenco, zato ga je mogoče filtrirati in razvrstiti. Poleg tega takoj doseže naslovnika, zato je uporaba elektronske pošte za povratne informacije primerna in enostavna za upravljanje s pomočjo CRM-ja. S pomočjo pošiljanja na e-pošto lahko enostavno zbirate potrebne podatke od strank, izračunate njihove statistične nastavitve, preizkusite klicbilnost določenih oblikbpojavov. Postopoma je priljubljenost elektronskih škatel zmanjšala, ampak verjetno se bo doba elektronske pošte še nekaj časa, saj je pošta tudi identiteto na internetu, to pomeni, opravlja funkcijo vzdevek za dovoljenje v različnih storitvah.

Zmagovalni konkurent e-pošte je sporočila v instant messengerjih, ki so razporejena sorazmerno z rastjo števila mobilnih naprav na trgu. Kakšne so povratne informacije s poslanicami, je preprosto predstavljati - to so klepeti, v katerih tehnični podporni agenti poskušajo rešiti vprašanje stranke. Poleg živih ljudi se lahko odjemalci odzovejo tudi na tehnično podporo prek glasnika - posebne programe, napisane za odgovor, kar bo povzročilo malo več časa, da počaka sporočilo od podpornega posrednika.

Klepetajte s podporo na spletnem mestu in pokličite nazaj

Relativno nov trend na področju povratnih informacij o občinstvu je klepet znotraj spletnih mest, ki se dinamično posodabljajo brez ponovnega nalaganja strani. Ta tehnologija omogoča osebi, ki je zanj prišla na novo komercialno spletišče, se navaditi in razjasniti zase potrebna vprašanja brez dolgega iskanja oblike komunikacije. Spletno okno za klepet prinaša 10-odstotno povečanje prodaje po namestitvi na internetni vir.

Toda mnogi ljudje še vedno raje govorno komuniciranje, in to je logično, saj včasih hitreje in učinkoviteje zaznavamo avdio zvoke. Na podlagi tega problema so bile razvite storitve, kot so CallBack Killer ali CallBack Hunter. Tovrstne storitve omogočajo odjemalcu na kateri koli strani spletnega mesta, da določi svojo številko in primeren čas za pogovor, nato pa ga bodo v določenem času vrnili tehnični podporni agenti. Vsi zgoraj omenjeni načini komuniciranja so integrirani v CRM in imajo lasten API za razvijalce programske opreme.

Hladni klici in vroči klici

Včasih podjetje nima zadostnih informacij o svojih strankah, kar je potrebno za izboljšanje sodelovanja in produktivnosti. V takih primerih se uporabljajo telefoni. Povratne informacije zelo pomagajo vroči klici - klicanje operaterjev na podlagi števila ljudi, ki jih zanimajo izdelki ali storitve. Če ima podjetje slabe povratne informacije od potencialnih kupcev, se uporabljajo velike podatkovne baze telefonskih številk, s katerimi poskušajo ponuditi svoje blago ali storitve.

Ciljanje in ponovno usmerjanje

S pomočjo sodobnega tehnologije internetnega oglaševanja Obstaja možnost, da se vrnete na spletno stran potencialne stranke, ne da bi neposredno seznanili s svojimi kontaktnimi podatki. Tehnologija, ki se imenuje "preusmeriti" vam omogoča, da posebno kodo za spletno stran, ki beleži IP-naslov obiskovalca in / ali zapisov na svojem računalniku piškotek v brskalniku, branje, da so oglaševalske mreže na internetu mu bo pokazal točno vaše oglaševanjebpojave, ki jih lahko prilagodite specifičnosti vašega projekta in vaših nalog.

Vrni se na preprosto

Majhno podjetje redko uporablja proračune za najem celotnega klicnega centra ali razvijanje internetnega vira s številnimi tehnološko zahtevnimi funkcijami. Najpreprostejša rešitev za novinca podjetnika je spletno mesto s poslovnimi karticami, ki bi vsebovalo informacije o podjetju in povratne informacije o html. Jezik hipertekstnega označevanja je eden izmed najlažjih načinov za ustvarjanje spletnih strani, zato je super, da se prikaže primer te vrste html obrazci za povratne informacije.

Zdaj podamo kodo za ta obrazec.

Ko v obrazcu atributov načina objave določite podatke, bodo podatki poslani za obdelavo po datoteki na naslovu contactus.php. Če vaš strežnik ne podpira php, lahko določite način obdelave podatkov mailto in e-pošte v atributu delovanja oznake za obrazec. Zadnja možnost je zelo nezanesljiva, ker se po kliku gumba »Pošlji« odpre, se odpre, Outlook ali druga e-poštna aplikacija, iz katere mora uporabnik že poslati sporočilo. Če imate težave z razvitim spletnim razvojem in zaposlovanjem programerja, lahko uporabite Googlovo obliko, ki jo lahko enostavno ustvarite z intuitivnim vizualnim vmesnikom.

Kaj storiti z zmedo

Prej ali slej bo prišel čas, ko ne boste mogli zapomniti vseh vaših strank ali jih dodati v Excel, ker drugi zaposleni ne bodo imeli dostopa do njega. Iz tega izhaja, da prej, ko uvedete CRM-sistem v vaše podjetje, bo lažje upravljati poslovne procese kasneje. Kompleksnost poslovnega upravljanja raste le z rastjo števila strank, zato ne pričakujte, da se bodo stroški CRM izognili.

Kako izbrati CRM in rešiti problem povratnih informacij

Za začetek ugotoviti, kateri uporabnik povratne kanale nameravate uporabljati - pa naj bo to telefonske klice, storitve SMS, spletne klepetalnice na spletu, dopisne kurirji, e-pošte ali kaj drugega. Nato ugotovite, katere razpoložljive rešitve zagotavljajo takšno funkcionalnost in za kakšno vrsto denarja. Ugotovite, kateri CRM ima možnost izboljšati funkcionalnost, ne glede na to, ali deluje v oblaku ali ne. Ta osnovna načela vam bodo pomagala učinkovito komunicirati z vašimi strankami in jih v prihodnosti ne izgubiti.