Kakovost storitev in kazalniki

Vrednotenje kakovosti storitev se zdaj šteje za enega najpomembnejših elementov upravljanje kakovosti storitev. Zaradi ovrednotenja je mogoče ne le nadzorovati kakovost storitev, ampak tudi zagotoviti podlago za analizo upravljanja in sprejemanje pomembnih upravljavskih odločitev. Poleg tega nam taka ocena omogoča vzpostavitev povratnih informacij, kar bo prispevalo k razvoju sistema.

Kakovost storitev ureja mednarodni standard "Upravljanje kakovosti in elementi sistema kakovosti". Da bi bolje razumeli bistvo koncepta in njeno nujnost, je treba podati definicijo pojma "storitev".

Torej, storitev je rezultat interakcije med kupcem in dobaviteljem ter rezultat notranjih dejavnosti dobavitelja, da bi zadovoljili potrebe kupca. Upoštevajte, da morajo biti zahteve za naročeno storitev izražene z jasnimi značilnostmi, ki jih je mogoče določiti in nadalje oceniti. Procesi, ki zagotavljajo zagotavljanje te storitve, morajo biti izraženi tudi z določenimi značilnostmi in vplivajo na njegovo učinkovitost. Vse značilnosti imajo praviloma sposobnost, da jih servisna organizacija oceni glede na njihovo sprejemljivost v skladu z ustaljenimi standardi.

Kakovost storitev in nadzor nad njimi ustvarja ugodne priložnosti za povečanje učinkovitosti, zmanjševanje stroškov, izboljšanje storilnosti in širitev trga. Ponavadi upravljanje storitve in njeno zagotavljanje poteka s spremljanjem postopka zagotavljanja storitve. Pravočasno nadzorovanje značilnosti procesa bo pripomoglo k doseganju in vzdrževanju zahtevane ravni kakovosti. Upoštevati je treba, da je postopek zagotavljanja storitev lahko bodisi zgolj mehaniziran (klicanje telefonske številke) bodisi osebno opredeljen, na primer pri zagotavljanju medicinskih ali pravnih storitev.

Vodstvo je odgovorno za politiko nadzora kakovosti in razvija pravila, ki obravnavajo vprašanja, kot so:

- kakovost storitev;

- podoba organizacije za storitve;

- cilje zagotavljanje kakovosti storitve;

- izbira pristopa za doseganje ciljev;

- vlogo zaposlenih v podjetju, ki so odgovorni za izvajanje te politike.

Ena od glavnih nalog vodstva je zagotoviti dostopnost politike na področju kakovosti. Mora biti izvedljiva in razumljiva ter reševati določene naloge. Kakovost storitev in njihovo vrednotenje je treba usmeriti v:

- zadovoljstvo vseh zahtev strank;

- stalno izboljševanje kakovosti;

- ob upoštevanju potreb družbe;

- učinkovitost storitev.

Ocena kakovosti storitve morajo nujno zagotoviti, da kakovost storitev ustreza tujim izkušnjam, izboljšanju kakovosti, lastnostih lastnosti na stopnjah življenjskega cikla življenjske dobe.

V skladu z nacionalnim standardom so vsi kazalniki razdeljeni na več skupin.

Prva skupina so ciljni kazalniki. Ti vključujejo kazalnike združljivosti, uporabe in podjetja (na primer povprečni čas čakanja za storitve za stranke, materialno in tehnično bazo).

Druga skupina so varnostni kazalci. Na primer, varnost sevanja, varnost za življenje ali okolje, varnost eksplozije itd.

Tretja skupina so indikatorji zanesljivosti. To so brez težav, zanesljivi rezultati, varnost, trajnost, odpornost proti zunanjim dejavnikom.

In končno, četrta skupina vključuje kazalnike strokovne ravni zaposlenih, in sicer raven usposabljanja, znanja in spretnosti, skladnost s standardi, predpisanimi v dokumentih, dobro ime in skrb za stranke itd.

Vsi ti in drugi kazalniki se lahko glede na druga merila razvrstijo različno: po metodi izražanja, po stopnji definicije, po lastnostih.