Pravila komuniciranja s strankami: glavne značilnosti in priporočila

Storitev v različnih panogah storitev zagotavlja posebne pristope za stranke. Oba sta splošna pravila uradnega komuniciranja in specializirane metode poslovnega komuniciranja. Kot kaže praksa, upoštevanje priporočil psihologov in tržnikov na tem področju pomaga povečati učinkovitost organizacije in ustvariti pozitivno podobo na trgu za zagotavljanje določenih storitev. Obenem pravila za komuniciranje s strankami zagotavljajo spoštovanje osnovnih norm obnašanja, ki jih določajo etični premisleki in skupne zamisli o moralnosti.

Kako vzpostaviti komunikacijo s stranko?

V prvih sekundah pogovora naj sogovornika pustite vedeti, v kakšnem času bo porabljen. Zaželeno je izpustiti nesmiselne fraze, tudi če so namenjene uporabi kot sredstvo za iskanje potencialne stranke. Vljudnost je pomembna, vendar pretirana zloraba vljudnosti lahko ustvari negativen vtis. Standard komunikacijska pravila s strankami tudi izključijo poskuse hitrega odziva stranke s privolitvijo na nekaj. Moramo biti naklonjeni njegovi pravici do zavrnitve in se ustrezno odzvati brez spreminjanja slog komunikacije. Tudi če se posamezna stranka izgubi za vedno, bo negativen vtis o podjetju ostal in lahko v prihodnosti vpliva na sliko.

Začetek dialoga mora biti čim bolj informativen in udoben. Zaželeno je na kratko, vendar jasno govoriti o ciljih pogovora, namenih zaposlenega in pojasniti, kaj točno ta stik je lahko koristen. Pomemben je tudi individualni pristop. Na primer, pravila komuniciranja z odjemalcem manipulacije za manikuro zagotavljajo začetno konstrukcijo zaupnega dialoga. Strokovnjaki s tega področja delujejo neposredno s človeškim telesom, zato v tem primeru brez sence iskrenosti ne morejo storiti. Tako imenovani hladne klice, na primer, ga ne bi smeli uporabljati.

Splošna načela poslovnega dialoga

Po seznanitvi in ​​prvih uvodnih podatkih o zaposlenem se ne naloži nobena manjša odgovornost. Tudi če je stranka izrecno izrazil zanimanje, se ne smete sprostiti. Komunikacija mora biti zgrajena v slogu prijaznega pogovora, vendar brez resnih odstopanj glede tem, ki niso povezane s predlogom podjetja. Ne preobremenite odjemalca s pretirano količino podatkov. Če je treba v okviru enega pogovora določiti širok seznam vprašanj, jih morate najprej sistematizirati, kot to zahtevajo osnovna pravila. Komuniciranje s stranko je treba najprej premišljeno in pripraviti. Priporočljivo je, da se sezname vprašanj pripravijo vnaprej ali jih vsaj upoštevajo, pri čemer razpravljajo o odmerjanju med pogovorom. Ampak, da bi jih vprašali, da neprekinjen tok ni vreden. Po vsakem vprašanju lahko naredite majhne počitnice, vključite pravilne šale ali premaknete pozornost na manj zapletene vidike obravnavane teme. Stranka bi se morala počutiti udobno, vendar ne izstopi iz razprave.

Vloga čustev v procesu komuniciranja

Obstajajo različna stališča o tem, kako in na splošno mora biti vodja čustveno. Že omenjena je bila tehnika hladnih klicev, katere ideja temelji na popolni odpravi tega vidika. Z drugimi besedami, zaposlenim je potrebno suho, pravilno in sorazmerno hitro obvestiti stranko in po potrebi pridobiti potrebne podatke od njega. Toda takšni klici sploh ne izključujejo formalnega spoštovanja pravil komunikacije s stavki hvaležnosti, opravičilo in primerno slovo.

Ampak isti načini komuniciranja v kozmetičnem salonu s strankami izključujejo takšen sprejem. In ne samo zaradi potrebe po izgradnji zaupanja, čeprav na poslovni ravni. Dolgoročni odnosi s poslovnimi partnerji in strankami so bolj plodni, če zaposleni pokažejo svoje človeške lastnosti. Odprt in iskren izraz čustev ima sama sebi in ljudi postavlja v bolj pozitivno razpoloženje. Druga stvar je, da je treba takšne manifestacije nadzorovati in ne nasprotovati interesom družbe, ki svojim strankam nudi storitve.

Dialog funkcije preko telefona

Posebnosti telefonskih pogovorov imajo tudi lastne posebnosti. Na začetku pogovora ni priporočljivo uporabljati besednih zvez, kot so "vas je vznemirjala helip;" ali "vas helikopteri". Zdi se, da so navidezno neškodljivi, vendar na začetku ustvarijo negativno slogovno odtenek, ki se mu je treba izogibati. Nato se morate predstaviti iz podjetja in pojdite naravnost do točke. Z dohodnimi klici tudi pravila za komuniciranje s strankami po telefonu tudi ne priporočamo, da po prenosu slušalke prevzamete slušalko. Trenuten odziv lahko pomeni, da upravitelj bodisi nestrpno čaka na ta klic ali je neaktiven. Tudi če je v resnici vse drugačno, je zaželeno ustvariti povratni vtis o zaposlitvi za stranko, to je odgovoriti po drugem klicu. V prihodnosti naj bo potek dialoga zgrajen s poudarkom na pravilni intonaciji. Kot menijo strokovnjaki, je ton in način v telefonskem pogovoru včasih pomembnejši od vsebine.

Pravila komuniciranja s strankami višje starosti

To je posebna kategorija ljudi, ki potrebuje tudi poseben pristop. Značilnost starejše osebe z vidika sodelovanja v poslovnem dialogu je kršitev pozornosti in koncentracije. To pomeni, da bo upravljavec zahteval večji del potrpljenja. Vendar pa obstajajo tudi pozitivni trenutki. Zlasti v takih pogovorih je odstotek stavkov, povezanih z konflikti, minimalen, kar samozaposlenemu zagotavlja udobje. Kakorkoli, opomnik pravil za komuniciranje s strankami starejših priporoča bolj temeljito oblikovanje zaupnega stika z osebo in temeljito mu razloži nianse predloga. Zaželeno je zmanjšati manifestacije neizprosen čustev. Čeprav se od zunaj morda zdijo resnični, so starejši ljudje pogosto razkriti, kar postane ovira za nadaljnjo interakcijo.

Ponudbe komunikacije po elektronski pošti

Elektronska korespondenca kot tako močno poenostavi naloge upravitelja. Seveda je veliko odvisno od oblike in pogojev, v katerih poteka dialog, vendar olajšuje pomanjkanje potrebe po ohranjanju pozornosti stranke in krepitvi njegovega zanimanja za ta primer. Vendar je treba samo besedilo narediti čim bolj informativno, uporabno in hkrati ne preveč suho. Na primer, pravila za komuniciranje s strankami po elektronski pošti nakazujejo potrebo po kratkem povzetku v pismu. To je na samem koncu treba opozoriti, kateri korak ali odločitev se pričakuje od naslovnika.

Kaj in kaj ne moremo reči?

Izkušeni managerji praktično na ravni refleksov izključujejo iz procesa komuniciranja s strankami nezaželene manifestacije na načinih, slog govora in izjave. Zlasti pravila in standardi komuniciranja med osebjem in strankami so pod nobenim izgovorom strogo prepovedani kritizirati svoja dejanja. Nasprotno, zaposleni morajo pokazati izjemno pozitiven odnos, nianse in situacije pa reši višji direktor ali vodja.

Tudi v komuniciranju s stranko je dobrodošlo pomanjkanje ravnodušnosti. To se lahko izrazi, na primer, v prizadevanjih za predvidevanje njegove želje ali načrtov. To pomeni, da zaposleni vnaprej ponuja ustrezne storitve, o katerih še ni bilo govora, vendar lahko sledijo. V tem kontekstu so pravila za komuniciranje z odjemalcem masterja manikure izražena v zagotavljanju razširjenega obsega storitev, ki bodo organsko dopolnjevale obstoječi seznam izdane ponudbe. Torej, skupaj s tradicionalno manikuro, lahko obiskovalec potrebuje sejo SPA. Stranke se prostovoljno strinjajo z dodatnimi storitvami, ko ponudbe prihajajo od zaposlenega.

Kako pravilno zaključiti dialog?

Kot smo že opozorili, je zaželeno zaključiti pogovor s kratkim opozorilom o tem, kakšna odločitev bo pričakovala od stranke. V tem smislu pravila komuniciranja s strankami v hotelu na primer zahtevajo, da upravljavec opozori stranko na lokacijo institucije, časovni razpored dela in čas sprejema obiskovalcev. Toda v vsakem primeru mora potencialna stranka imeti ugoden vtis. To se ne nanaša toliko na njegov interes, kot na čustveno blato, ki mora biti pozitivno.

Zaključek

V zadnjih letih, poslovna etika upoštevajte težnjo po poenostavitvi normativov komuniciranja na poslovnem področju. Dejstvo je, da stroga pravila komuniciranja s strankami otežujejo proces pogovorov in pogosto postanejo stereotipni in odvratni. Zato se pogosteje nagibajo k bolj odprtemu, iskrenemu in spet čustvenemu dialogu, ki omogoča zmanjšanje razdalje med predstavnikom podjetja in stranko. Druga stvar je, da ta stil vedenja zahteva veliko izkušenj in dober rezultat prinaša samo na določenih področjih storitev.