Odjemalec usmerjen pristop: cilj in program usposabljanja

Ste že slišali o seminarjih in usposabljanjih, katerih tema je pristop, usmerjen k strankam, pri poslovanju? Oglejmo si, kaj so te dejavnosti in kako koristno so vam ali vaši zaposleni.

Kaj pomeni "poslovno usmerjeno podjetje"?

Bistvo pristopa stranko usmerjenih je, da zaposleni osredotočijo pozornost je usmerjena predvsem na stranko. Najpomembnejša naloga vsakega člana ekipe - storiti vse, da tisti, ki zaključuje denar družbe, kot je prihodnost še ni čas za vas, da se vrnete.

Naslednja načela pristopa, usmerjenega k strankam, je mogoče opredeliti:

1. Globoko razumevanje in zadovoljitev potreb kupca ali kupca.
2. Izvajanje izdelkov in storitev, katerih kakovost izpolnjuje ali presega pričakovanja potrošnika.
3. Učinkovita interakcija s kupci, zgrajena na medsebojnem spoštovanju.
4. Pripravljenost menedžerjev na kateri koli ravni za odpiranje komunikacije.
5. Prilagodljivost organizacije glede na spreminjajoče se zahteve kupcev in strank.
6. Ustvarjanje udobnega psihološkega okolja za stranko.
7. Želja, da kupcu pomaga, da sodeluje pri reševanju njegovih nalog.
8. Stalno delo na izboljšanju kakovosti storitev.
9. Načrtovanje ukrepov za privabljanje in ohranjanje strank.

Kot veste, je klasičen način poslovanja hkrati delati na 4 elementih trženja: izdelek, cena, lokacija, promocija. Shema 4P (izdelek, cena, mesto, promocija) je dovolj podrobno opisana v znameniti knjigi F. Kotlerjevega "Osnove marketinga".

Kako ureditev prednostnih nalog v podjetju uresničuje pristop, usmerjen k strankam? Obstaja veliko tržnih teorij, njihova vrednost se ne zavrača. Toda z novimi oblikami odnosov s kupci in kupci, družba daje poudarek ne na izdelek ali ceno. Najpomembnejša usmeritev dela vodstva in drugih zaposlenih je učinkovita interakcija s strankami.

Prednosti pristopa, usmerjenega k strankam, so:

1. Pozitiven poslovni ugled podjetja na trgu.
2. Oblikuje se krog zvestih kupcev, ki nenehno dopolnjuje blagajno.
3. Obstaja več novih strank in strank, ki se obrnejo na vaše podjetje po priporočilih znancev.
4. Kritično usmerjen pristop spodbuja rast prodaje in rast obsega poslovanja.
5. Stroški oglaševanja se zmanjšujejo ali postajajo učinkovitejši.

Zakaj se seminarji in usposabljanja osredotočajo na odjemalce?

Ni skrivnost, da se uvedba pristopa, usmerjenega k strankam, izvaja postopoma. Prvič, podjetje mora preučiti svoje stranke in stranke, razumeti in predvideti njihove potrebe. Da bi to naredili, morajo zaposleni mentalno stati na mestu strank, da bi razumeli:

• Kaj točno želijo prejemati, ko se prijavijo za vašo organizacijo?
• Katere proizvode in storitve potrebujejo stranke in stranke?
• to je idealna storitev z njihovega vidika;
• Kakšne so težave, s katerimi se srečuje kupec, ki kupi vaš izdelek ali storitev, zaradi tega, kako jih je mogoče olajšati;
• da kupec ali stranka pričakuje, da boste prejeli, sodelovali z vami, ali je zanj mogoče storiti nekaj več;
• kar lahko povzroči pozitivna čustva v naročniku, saj lahko vaše podjetje prinese veselje kupcu.

Pomembno je, da izveste vsako točko stika s stranko: promocijski materiali, telefonski pogovori, parkirni prostori v pisarni ali trgovini, servisni proces.

Eden od najboljših pojasnil za izvedbo pristopa k prodaji, ki ga usmerja k strankam, je John Schole. Ameriški strokovnjak za kakovostne storitve predlaga, da se osredotočimo na to, kako pozorno poslušati stranke in nenehno beležiti njihove želje in pritožbe. Sprejem povratnih informacij od kupcev in strank v obliki izpolnjevanja vprašalnikov je po mnenju Schole neučinkovit. Vse stranke ne želijo izpolniti vprašalnikov, in tisti, ki se strinjajo, ponavadi krasijo realnost. Veliko več informacij, ki jih zaposleni prejemajo od strank in strank v procesu dela. Na podlagi tega lahko podjetje bistveno izboljša kakovost storitve. Če na primer kupci želijo poklicati ponoči, je pomembno, da jim dajo to priložnost. V nasprotnem primeru bo podjetje zlasti izgubilo priložnost za delo s kupci, ki živijo v drugi polovici sveta.

Izvajanje pristopa, usmerjenega k odjemalcu, ne bo mogoče, če filozofija poslovanja podjetja ne bo pravilno poučevana. Težava je v dejstvu, da umetnosti učinkovite interakcije s kupci in kupci ni mogoče prenesti v teoriji. Namesto tega se razvije v splošno vzdušje podjetja. Najboljši vodja podjetja in sami srednji vodstveni delavci bi morali postaviti primer odjemalske usmeritve.

Kaj pa dokumenti, ki urejajo proces storitve za stranke? Uporabniško usmerjen pristop na podjetju ne bo realiziran, če se omejimo na obveščanje zaposlenih o prodaji. Treba je razviti sistem učinkovitega dela s kupci in strankami.

Cilji usposabljanja o uporabniško naravnanem pristopu

Pri vseh zaposlenih je treba spodbuditi pristop, usmerjen k odjemalcu. In z vsakim članom ekipe, mora neposredni nadzornik redno razpravljati o situacijah, v katerih je delavec naredil napako pri komuniciranju s strankami.

Na proizvodnih srečanjih je bolje, da ne rečemo problematičnih situacij. Za splošne razprave je bolj primerno uporabiti igralno obliko usposabljanja.

Interaktivno zaposlovanje delno rešuje problem "izobraževanja" zaposlenih, čeprav ne nadomeščajo vsakodnevne komunikacije med menedžerji in podrejenimi.

Običajno so za usmerjenost k strankam opredeljeni naslednji cilji usposabljanja:

1. Poučevanje spretnosti zaposlenih pri učinkovitem razmišljanju in vedenju.
2. Povečajte nivo čustvene inteligence med člani ekipe.
3. Razvoj učinkovitih komunikacijskih veščin.
4. Spodbujanje osebne rasti zaposlenih.

Vodje prodaje po treningu z užitkom uveljavljajo pristop, usmerjen k strankam. Program usposabljanja za to kategorijo zaposlenih pogosto daje dobre rezultate.

Katere teme je pomembno poudariti med usposabljanjem?

Kritično usmerjen pristop predvideva, da imajo zaposleni široko paleto strokovnih znanj in spretnosti. Zato sodobna izobraževanja, namenjena tej temi, običajno vključujejo naslednje bloke:

1. Izvajanje praktičnih nalog, katerih namen je oblikovati razumevanje udeležencev, kako pomembna je skrb za stranko. Pojasnitev razlogov, zakaj kupci in odjemalci zapustijo. Izdelava akcijskega načrta, kako obdržati stranko.
2. Igre in vaje, ki razvijajo sposobnost menedžerjev, da stojijo v čevljih kupcev in kupcev, razumejo njihove potrebe.
3. Razprava o fazah zvestobe kupcev (redni odjemalec - zvest kupec - adherentni odjemalec).
4. Študija specifičnosti nabavnega vedenja, dejavniki, ki vplivajo na odločitev na transakciji.
5. Seznanitev s tehnikami obiskovalcev. Usposabljanje za veščine deluje hkrati z več strankami. Poskusi z metode aktivnega poslušanja.
6. Blokiraj, posvečen interakciji s težavnimi strankami. Izvajanje praktičnih nalog na analizi ugovorov. Študija načela dela s pritožbami.
7. Spoznavanje managerjev s tehnikami, ki vam omogočajo, da uživate v delu. Preučevanje metod samoregulacije in samoorganizacije. Obvladovanje tehnik dela s stresom in odprava utrujenosti.

V nadaljevanju bomo podrobneje razmislili o nekaterih nalogah, ki se uporabljajo pri usposabljanju o usmerjenosti k uporabnikom.

Izračun stroškov izgube strank

Koristi in gospodarske koristi, ki določa,-client usmerjen pristop je mogoče ponazoriti z aritmetično problem, katerega rešitev je moč celo šolarja.

Predpostavimo, da stranka kupi blago in storitve iz vaše družbe za znesek 10 tisoč rubljev. na leto. Vsako leto se ta znesek poveča za 2 tisoč rubljev. Kakšen obseg prodaje bo podjetje izgubilo, če kupec ali stranka ne bo kupil od vas v naslednjih 5 letih? Izračunajte znesek prihodnosti izguba dobička. V našem primeru bo:

10 + 12 + 14 + 16 + 18 = 70 tisoč rubljev.

To je strošek izgubljenega odjemalca. Samodejni izračun tega indikatorja je uporaben za konfiguriranje v programu CRM, če se ta uporablja v podjetju.

Če poznate približno dobičkonosnost podjetja, lahko izračunate tudi znesek izgubljenega prihodka. Na primer, če je neto finančni rezultat 20% prodaje, bo v 5 letih podjetje izgubilo 14 tisoč rubljev.

V procesu reševanja problema morajo udeleženci usposabljanja razumeti, kako drago podjetje izgubi vsakega odjemalca. Prav tako je pomembno poudariti, da je iskanje in privlačnost novega kupca ali kupca še dražje.

Razlogi, zakaj stranka zapusti

V naslednji fazi lekcije je pomembno razumeti razloge, zakaj kupec ali stranka najpogosteje preneha uporabljati podjetje, ki je že uporabljal blago in storitve.

V ta namen bi bilo treba vprašati vsakega udeleženca, da se spomni na primer usposabljanja življenja, ko se je zelo slabo služil v trgovini, potem obiščite prodajalno zbolel. Pomembno je, da dijaki odgovarjajo na vprašanja:

1. V kakšnem razpoloženju so bili zaposleni, ki so komunicirali z vami?
2. Kako so se obdržali?
3. Kaj natančno vas ni zadovoljevalo v službi?
4. Kako se je konflikt začel? Kaj vas je spodbudilo, da ste jezni ali razburjeni?
5. Kakšna čustva ste imeli med in po obisku te vtičnice?
6. Ste nadaljevali s trgovino v tej trgovini po neprijetnem dogodku?
7. Koliko ljudi ste z neugodno zgodbo delili?

Med razpravo se sestavi seznam razlogov, zakaj stranke ali stranke prenehajo uporabljati storitve podjetij. Prav tako je predlagano, da se odpokličejo primeri iz poslovne prakse, ko so stranke zapustile.

Raven storitev

Ni skrivnost, da ima vsakdo lastno razumevanje, kako naj bi bila storitev v podjetju. Pri porabi denarja pričakujemo določeno stopnjo udobja in izkušenj pozitivna čustva (ali vsaj brez negativnih).

Odjemalcem usmerjen pristop v sodobnem managementu prinaša znanje o treh ravneh storitev, ki jih je mogoče opaziti v različnih organizacijah:

1. Nizka. Pričakovanja kupcev niso upravičena. Dobi manj kot je pričakoval, doživlja negativna čustva.
2. Standard. Pričakovanja strank so izpolnjena. Dobi točno to, kar je pričakoval. Stranka je ravnodušna, mirna.
3. WOW-storitev. Stranka prejme več, kot je pričakoval. Čuti pozitivna čustva, čuti željo po vrnitvi v podjetje za nove nakupe.

Za preučevanje različnih stopenj storitev so udeleženci usposabljanja razdeljeni v tri skupine. Vsaka ekipa za omejeno časovno obdobje (10 minut) mora priti in igrati nakupovalno sceno v trgovini:

- z nizko stopnjo storitve;

- s standardnim nivojem storitve;

- s storitvijo WOW.

Pred vsakim prizorom mora udeleženec usposabljanja, ki igra stranke, obvestiti občinstvo organizacije, ki jo namerava, kaj namerava kupiti, kakšna pričakovanja ima pri nakupu.

Po predstavitvi naročnik glasi, kakšna čustva je doživela in kakšne misli so mu krožile v glavi. Udeleženec poroča tudi o tem, kako oceni svojo željo, da bi prišel spet za nakup izumljenemu podjetju.

Igra "Da, in še več"

Pomemben del stranke, usmerjene v storitev podjetja, je sposobnost zaposlenih, da se strinjajo s kupcem in kupcem, da bi bili na isti strani z njim. Težave, ki se pojavljajo v zadevah, je treba rešiti tako, da bosta obe strani koristni. Za tega managerja je pomembno naučiti, da stranke ne zaznavajo kot nasprotnika, temveč kot prijatelja, s katerimi se lahko vedno strinjate v naravi.

Ni skrivnost, da je eno od najpomembnejših pravil za učinkovito interakcijo s partnerjem, da mu ne pove, da se moti. Pomembno je, da se strinjate in nemudoma pripravite nasprotni predlog, kako najbolje ukrepati v trenutni situaciji.

Treningi z namenom uporabe tega dragocenega znanja se pogosto izvajajo zabavna igra, ki v skladu s pravili? Udeleženci ne vstopijo v sporu, vendar le sprejeti in se strinjam s seboj. Prosi udeležence, da se razdelijo v pare. Partnerji morajo predložiti na igro, ki se komaj poznajo med seboj in so bili skupaj v nenavadnem položaju: zaljubljen v dvigalu, se izgubila v gozdu, in so brodolomci na zapuščenem otoku, postali talci banditov. Ti bi se morali dogovoriti o tem, kaj storiti naprej. Igralci se izmenjujejo ob svoje predloge. V skladu s pravili igre vsakič, ko se morate strinjati z mnenjem, a tovariš (izgovarjajo: "Dahellip;") in dopolnjuje svojo predstavo ( «hellip- in eschehellip;").

Posledično dobimo dialog z zabavno vsebino:

- Kupili bomo steklenico vina.

- Ja, in še ena torta.

- Ja, in gremo ga pojedli v gozdu.

- Ja, in delili bomo z vevericami ...

Igra traja 3-5 minut.

Glede na rezultate naloge, bodo udeleženci razpravljali, kaj čustva so se počutili med igro, kaj misli prestopila svoje misli, da se je zdelo težko, in v nekaterih trenutkih je bilo zelo preprosto.

Vaja za razvijanje sposobnosti za podporo pogovoru

Povzročil veliko zaposlenih, zaradi česar pogosto ne izvajajo uporabnikom usmerjen pristop pri delu organizacije, je nepripravljenost za pogovor s stranko o vseh temah, ki niso povezane z delom. Medtem se veliko kupcev raje ukvarja s tistimi prodajalci, s katerimi so razvili dober odnos.

Zato se v času usposabljanja o usmerjenosti k uporabniku preučuje tehnika »majhnega govora«. Udeležence spodbuja, da se med seboj pogovarjajo o abstraktnih temah z uporabo naslednjih tehnik:

1. Navedite, kaj je sogovornik nekoč rekel.
2. Dajemo partnerju koristne informacije.
3. Povej zanimivo zgodbo.
4. Da se zahvalim.
5. Naredite kompliment.
6. Pozitivno izjavo.

Vaja "Glosar"

Ta ustvarjalna naloga pomaga menedžerjem naučiti govoriti jezik stranke. Udeleženci usposabljanja so razdeljeni v skupine. Vsaka ekipa je naročena, da napiše besedilo predstavitev blaga in storitve podjetja, prilagojene predstavniku določenega poklica (programer, zdravnik, mornar, novinar). Za razmišljanje dobimo 5-10 minut. Oglaševalsko besedilo je treba zapisati z uporabo strokovnosti in izrazov, ki se pogosto uporabljajo v delovnem okolju stranke.

Vaja "Ugani, kaj mu ni všeč"

Eden od udeležencev usposabljanja je nezadovoljen kupec: stranka se je odločila, da v podjetju ne bo več servisirana, vendar ne želi neposredno izraziti razloga za odhod. Razlog je v navodilu opisan vnaprej. Udeleženec-stranka lahko izpusti vse pripombe in izrazi vsa čustva, vendar ne zveni bistvo problema. Naloga drugega udeleženca je razumeti, kaj je stranka nezadovoljna.

Na koncu je povezovalec povzema rezultate: Ali vodja ugotovil vzrok nezadovoljstva stranke, na podlagi česa bi lahko in bi morala priznati, kot stranka namignil na problem.

Vaja "Pojasnite nekomu, ki ne razume"

Udeleženci usposabljanja pomenijo, da prodajajo v trgovini običajen, ne pa tudi najpreprostejši izdelek, na primer bliskovni pogon ali bančno kartico. Hkrati je stranka nenamerna oseba (majhen otrok, gospa, ki nič ne razume v tehnologiji, najstnik, gluhonik, norček). Naloga prodajalca je vljudno razložiti, jezik, ki je na voljo naročniku, kaj natančno prodaja, in zakaj ta predmet potrebuje kupec.

Značilnosti usposabljanja v banki

Uporabniško usmerjen pristop v banki je težje izvajati kot v trgovinski organizaciji. Naloge zaposlenih v finančni instituciji niso le storitve za stranke, ampak tudi skladnost s številnimi zakonodajnimi normami, postopki, navodili. V zvezi s tem mora bančni delavec stranki predložiti več zahtev glede zagotavljanja potrebnih dokumentov, posredovanja potrebnih informacij.

Usposabljanje o pristopu, usmerjenem na odjemalca, za zaposlene v finančni instituciji bi moral vključevati skrbno zasnovan blok za obravnavo zahtevkov in ugovorov. Zaposleni v banki je pomemben v procesu usposabljanja za izboljšanje spretnosti mehkega upravljanja konfliktov.

Previdno načrtovane naloge v igri bodo udeležencem usposabljanja pomagale učiti, kako služiti strankam na najvišji ravni, in vztrajati pri izpolnjevanju zahtev organizacije.

Program usposabljanja za bančne delavce mora vključevati velik blok upravljanja časa in samoorganizacijo. Operativni delavci, kreditni inšpektorji, zaposleni v prodajnih oddelkih delajo v težkih časovnih pritiskih. Omejeni so s časom operativnega dne in hkrati pogosto obravnavajo čakalne vrste negativnih obiskovalcev. Stalni stres vpliva na naravo interakcije s strankami.

Sposobnosti usposabljanja, da se ohranijo v delovnem stanju, bi morala biti ena od glavnih tem v razredu z bančnimi delavci.

Izvajati usposabljanje zaposlenih v izobraževalnem sistemu

V povezavi z dejstvom, da vse večje število srednješolskih in visokošolskih zavodov postane popolnoma komercialno, se spreminja odnos do študentov in šolarjev. Tudi pristop k izobraževanju v izobraževanju postaja vse bolj razširjen. Učitelji hkrati padejo v precej težko situacijo. Na eni strani morajo objektivno oceniti znanje svojih učencev, če je potrebno, izpostaviti nizke rezultate. Po drugi strani pa je tudi najbolj neprijeten študent zdaj stranka. Njegovo nezadovoljstvo z izobraževalno institucijo lahko povzroči izgubo dela dohodka šole ali univerze.

Zato mora usposabljanje osebja izobraževalnega sistema vključevati postavljanje in analizo vseh težavnih situacij, ki se pojavljajo v učnih urah, predavanjih in seminarjih. Pomembno je, da se učitelji naučijo stati na mestu učencev in razumeti njihove potrebe.

Tudi za učitelje je pomembno, da bi obvladali umetnost treningih spodbuditi študente, da se prebudi v njih močno željo po razvoju globoko vsebino.

Značilnosti usposabljanja zaposlenih v turistični industriji

Posebno pomemben je pristop, usmerjen na odjemalca v turistični industriji. Na področju poslovanja ljudje mirno čutijo veliko manjših težav in nedoslednosti, ki čakajo na njih. Na počitnicah pa tudi kronične delovne skupine ne želijo reševati težav in težav. Podjetja, ki se ukvarjajo z industrijo prostega časa, turizma, zabave, morajo biti še posebej pozorni na stranke.

Na treningu je pomembno posvetiti posebno pozornost delu na pozitivnem odnosu udeležencev. Za zaposlene v hotelih, zabavnih ustanovah, restavracijah, turističnih podjetjih je pomembno, da oddajajo energijo miru in veselja. Če kupite vozovnico v tujini ali vozovnico za privlačnost, mora stranka počutiti, da se že počiva.

Zaključek

Kritično usmerjen pristop k krizi ne preneha veljati. V pogojih najstrožjih prihrankov številne organizacije uspešno izvajajo ideje, ki ne omogočajo varčevanja pri strankah in kupcih.

Za ohranjanje zvestih kupcev, mnoga podjetja vodijo segmentacijo in bolje prepoznavajo njihove potrebe. V krizi je konkurenca močnejša. Vodje podjetij skrbijo, kaj kupci potrebujejo, kakšne količine denarja so pripravljeni porabiti, katere izdelke je mogoče še vedno proizvesti ali kupiti posebej za svoje redne stranke.

Zdi se, da bo finančna kriza še naprej širila pristop, usmerjen k strankam, v mala in srednje velika podjetja. Seminarji in izobraževanja, namenjena tej temi, bodo dolgo časa ostali v povpraševanju.